见见全球最大公司的首席执行官吧

    走进麦道克从李斯阁那里继承的15英尺乘17英尺的办公室——没错，这就是山姆·沃尔顿曾经用过的那一间，也是用同样便宜的木制嵌板装饰的——你会看到一些证据，表明麦道克具有李斯阁和其他人所欣赏的训练有素的管理手段。这位首席执行官会严格遵守严密的计划，这一点是出了名的。如果到了会议预定的结束时间，他会马上站起来，虽然他可能还有话要讲。在对待电子邮件时，他也遵循着严格的规律。“我会及时查看电子邮件。”他说。“我不喜欢往后拖。一天结束的时候，我不希望还有任何没有回复的电话留言，或者没有处理的电子邮件。”他会阅读邮件，删除，打印，或者把邮件转给助理葆拉（Paula），以便做进一步处理。“对于我来说，没处理的电子邮件太多了，我不喜欢这样。”他边说边指着收件箱。我们可以看到，在下午两点半，有7封未读信件。

    在事情的准备上，他也表现出类似的一丝不苟。麦道克在一个书柜上放了8个红色的文件夹，每一个都是为一位直接汇报的下属准备的。助手在每个文件夹的外面都贴了一张彩色的即时贴，上面用钢笔工整地写着管理者的名字以及与麦道克下一次会面的时间。8月初的一天，在麦道克为山姆会员店的主管布赖恩·康奈尔（Brian Cornell）准备的文件夹里，有销售数据；有一张便笺，上面写着麦道克对于山姆会员店房地产购买战略的一些疑问；还有一份来自会员的电子邮件，他抱怨这家零售商会员专供的面巾纸粘在盒子上，不能顺利地抽取出来。“布赖恩的团队认为这确实是个问题。”麦道克说。“而我说，‘很好，现在我们已经发现了问题，那么我们什么时候解决它呢？’我会把这封电子邮件一直放在文件夹里，直到布赖恩告诉我问题已经解决了为止。这是一种跟进机制。”

    有时候，麦道克不会等待，而是考虑是否要亲自解决某个问题。7月，在星期六上午召开的公司月度会议上，这位首席执行官决定提出一个他发现的关于女式内衣的问题。“今天安妮·玛丽·基欧（Anne Marie Kehoe）来开会了吗？”他手里拿着麦克风问，然后开始寻找下属的一位销售高级经理。“安妮·玛丽，我们的库存情况如何？昨天我问了女式内衣的库存情况，结果不太理想。所以我想了解一下，在过去的24小时，是否有什么改进。”

    麦道克穿得很随意——柠檬绿的Polo衬衫、卡其裤、帆船鞋，他正在接待900名左右员工和到访的客人，地点就在这家巨型零售公司总部内部的大礼堂，到场的还有来自世界各地的基层员工。麦道克敏锐地意识到，利用这个时间完成某些工作并与下属交流是多么的重要。所以不用感到意外的是，在与到场的名流们——如演员埃德·哈里斯（Ed Harris），他正在推销一部在沃尔玛销售的新面世的独立电影的DVD——聊过之后，这位首席执行官决定做些自己最喜欢的事情：真真正正地隐身，同时又提醒每一个人，他一直在看着。

    基欧站在那里解释道，麦道克去过当地的几家门店，并注意到女式内衣部分的存货不足。结果，恒适（Hanes）这个品牌有些难以满足沃尔玛对内衣的各种需求。但好消息是，她的团队已经开始关注这个问题了。“我过一段时间会回过头来，看看这是不是真的。”麦道克补充道，对着人群露出了很明显的笑容。“这也是我今天表扬她的原因。”

    让麦道克关注的不仅仅是内衣。这位首席执行官还会反复强调可可泡芙的展示问题。那是一个星期四的下午发生在沃尔玛一号店的事情，那里距离本顿维尔的总部只有两公里。工作人员把一大货盘加了巧克力的早餐麦片搬到空地上，以强调一大盒麦片只要2.5美元，麦道克在一边赞赏地看着。“这看起来很棒。”他对经理们说。“像这样展示产品——不要过分。但如果你真的买到了便宜的东西，就会想炫耀一下。”他们都面露喜色，然后麦道克又指着他们周围的空地说，“如果你几年前到这儿来，会看到顶到天花板的货架。然后我们又走了极端，把所有的东西都搬走了。我觉得有些矫枉过正了，现在我们正在往回调整。”

    麦道克的描述听起来有点像“零售指南”，但这就是他为了调整印象工程而实施的一系列变革的核心。2009年2月，当他接任首席执行官的职位时，沃尔玛在美国的业务已经进行了翻天覆地的调整。雄心万丈的印象工程是卡斯特罗⌒赖特策划的，目标是强化公司的运营——从标志，到使门店看起来更整洁漂亮。麦道克认为，营销方面的变革和更整洁的门店都是好的变化。但是销售呢？恐怕就没那么好了。

    山姆·沃尔顿本人一直很喜欢有点杂乱的货物展示方式。“堆得很高，要飞起来才能拿到！”这就是他向客户展示商品时遵循的原则。他离开之后很长时间，沃尔玛仍然遵循着这条原则。在长达几十年的时间里，当购物者走进沃尔玛时，他们就期待着，在“活动走廊”（Action Alley）上堆满了大幅折扣的商品。所谓“活动走廊”就是贯穿门店前后的主要通道，两侧分布着一系列小的通道。卡斯特罗⌒赖特和约翰·弗莱明（John Fleming）——沃尔玛美国公司的销售部主管，曾是竞争对手Target公司的高管——用消费者调查数据说明，创造一种更整洁的（无论是其字面意思还是比喻）购物体验，将吸引更多中高端的购物者。他们把门店的维护列为很重要的工作，并开展了一项重新设计计划，使购物者的视线更加开阔，店内的标志更加清晰易读。（也就是更加Target化，许多人这样说。）公司还要求门店的经理彻底清理活动走廊。最受争议的一项措施是，沃尔玛停止了曾在每个门店销售的几千种产品，认为集中销售比较少的品牌会更加有效。