联合服务汽车协会在零售银行业务上取得成功

    2010年晚些时候，“NEW! CHASEMILITARY.COM”（最新登场！大通军人网站）这一行字突然在摩根大通银行（J.P. Morgan Chase）网站的首页上冒了出来。这个新网站向军人提供一站式大通金融服务——而且声势也造得比大通银行本身的声势大了许多。这也许与另一家金融服务公司——联合服务汽车协会（United Services Automobile Association, USAA，一译“美国汽车协会联合服务银行”）的不断发展有关，后者专门为军人及其家属服务。该协会自1922年起向军官提供保险业务以来，已经扩展到许多其他领域，其中包括新开设的银行分支——USAA联邦储蓄银行（USAA Federal Savings Bank），该银行资产已增长到436亿美元，在存款量方面眼下在全美银行中名列第31位。

    这些数据已经引起美国几家头号银行的注意——即便它们不会承认这一点。（大通银行的一位发言人说，大通已经为军人客户服务多年，联合服务汽车协会并非其直接对手云云。）弗雷斯特市场研究公司（Forrester Research）首席分析师布拉德·斯特罗思坎普（Brad Strothkamp）说，“如果它们以前没在关注，那么现在也应该关注了。”

    最近几年，总部设在圣安东尼奥的联合服务汽车协会在首席执行官小约苏埃·罗布尔斯（Josue Robles Jr.）的领导下，一直在稳步扩大其顾客群。1996年，它进一步向士兵开放。如今，它已经从保险业扩大到投资项目，再到支票存款业务，客户扩大到所有忠诚服役的军人及其抚养人、子女乃至子女的子女。正如赛迅咨询公司（Celent）高级分析师鲍勃·米拉（Bob Meara）所说：“你如果认识当兵的，那么如今十有八九是它的客户。”

    放宽监管为联合服务汽车协会提供了发展空间：美国共有6,100万人与军界有关联。联合服务汽车协会如今只有800万客户，光是服务于这个群体就能极大地扩展业务。

    它们并非是唯一看到这一潜在市场的企业。富国银行（Wells Fargo）主管军队银行业务的艾丽西亚·福吉耶（Alicia Faugier）说，他们正在加快为军人及其配偶提供金融服务的培训。许多其他银行也在开发一种应用技术，使用户能够通过智能手机存入支票上的钱——这在伊拉克之类的地方很有用。

    然而，这项技术尽管也受到大通银行的鼓吹，却最先来自联合服务汽车协会。协会虽然只有8家分支机构，却有众多的海外成员。它的储蓄银行总裁戴维·博恩（David Bohne）说，协会“早在互联网问世之前就是一家互联网公司了”。与各大银行相比，它还有另外一个优势：客户服务。弗雷斯特市场研究公司跟踪企业满意度的方法是，了解人们对以下这句话的认可程度：“我的金融服务商为我尽了最大努力，而非仅仅考虑它自己的盈利。”联合服务汽车协会在这方面向来居于各大银行之上，这要归功于像索尼亚·纳尔逊（Sonia Nelson）这样的忠实客户。索尼亚是佛罗里达州维罗比奇市一位50年代老兵的未亡人，也是该协会有50年会龄的客户，她甚至不记得自己是它的客户。相反，汇丰（HSBC）和花旗（Citi）之类的大银行在这方面的排位几乎垫底。

    相比大通银行14%的支票账户市场份额，联合服务汽车协会仅仅2%的份额远远谈不上征服市场，况且手机银行尚不能取代银行分理制。但是，联合服务汽车协会同大银行短兵相接的局面越来越多。博恩声称，“我们唯一想参与的领域，是为我们的男女军人服务。”这个领域正在越变越大。

    译者：于少蔚