Aéropostale公司：保持微笑，并且不断缩短等候的顾客队伍

    这究竟是谁的主意？这是“黑色星期五”的早晨6点，我要在一年中最繁忙的购物日去一家零售商店上8个小时的班。这里是新泽西郊区的帕拉姆斯（Paramus）超级购物商场。远处还能看见曼哈顿的城市灯光忽隐忽现，可我却找不到停车位。商场总共应该有10,796个停车位。我终于找到了一个最靠边的位置——这看上去像是在特拉华——随后，我跑步奔向2楼的Aéropostale服装店。前面已经有150多人在等着了——有些人已经在油地毡上睡着——我敢肯定，他们每个人的停车位都比我的好。

    走进店门，店面经理汤姆·马蒂斯（Tom Mathis）给了我一件工作服——红色的Aéropostale马球衫——然后，让我和52名员工做好准备，迎接早上7点钟即将蜂拥而入的潘普洛纳青少年顾客人群（Pamplona Rush of the Teenagers）。虽然今天的所有商品都打折，但顾客们还是希望在10美元的特价T恤衫中挑到最好的，而且他们希望速战速决。“这是我们一年当中最重要的一天。”在Aéropostale工作了7年的马蒂斯说。“但我们会很开心。”当天的目标是超过去年16.7万美元的单日销售额。留着山羊胡子、52岁的CEO汤姆·约翰逊（Tom Johnson）也来到这里给员工打气，他补充说：“请始终保持微笑！”店内员工的平均年龄是20岁——其中许多人是节假日的临时工——这种带有过分感情色彩的情绪似乎没有市场，尤其是在清晨时分。不过，员工们还是有说有笑。

    “10、9、8……”马西斯在开业前倒计时。

    “排队引导员”是我的第一项工作。尽管这家商店有5,400平方英尺，但它还不是特别大，因此当大批顾客准备付款时，收银员人手就不够了——于是，就有了一个时断时续的长龙，队伍沿着购物通道一直延伸到对面的走廊。我必须维持排队秩序，招呼顾客不断向前移动，并且保证没有人插队。两个小时之内，我先后做了门口的迎宾员和男士T恤衫的导购（请别问我要中号的Blue Inlet T恤衫）。接下来，我该在收银台旁边做打包员了。叠衣服简直就不可能，因此我的目标只是尽快把衣服装入红白相间的Aéropostale纸袋，并且要问顾客，是否还想要个红色的礼品盒。好在它们不是“大富翁”那样的盒子。消费满100美元的顾客，可以得到一个织物小熊，如果我记得的话。

    与我同一个工位的收银员是19岁的安吉丽娜·佩雷斯（Angelina Perez）。她收银的速度远远快过我装袋的速度，因此旁边的商品越摞越高。她不知道是该发呆，还是该担心，但她喜欢这种“兴奋的感觉”。（最后，当我与这些真正的员工聊天时，我告诉她，我其实不是这里的员工，是在《财富》杂志工作的。）约翰逊走过来提醒我们：“打包、装盒——快、快、快！”在几年前的一个“黑色星期五”，他看到顾客排成了长龙，便走到柜台前鼓励收银员，他大声宣布：“如果你们排队超过10分钟，我就每人免费送一件帽衫。”收银员结账很迅速。在今天的第一个小时里，商店进账15,814美元，比上年同期增长了8%（不过，最后我们并未打破2009年“黑色星期五”的记录）。

    位于帕拉姆斯的这家商店是Aéropostale在美国经营的近900家门店之一，时代广场也有分店。[它还有数十家邮购（P.S.）商店，它们的目标顾客是9~14岁的孩子。] Aéropostale成立于1982年，当时是梅西百货（Macy's）的一个自有品牌。1987年，Aéropostale的第一家商店开业，去年公司的营业额达到24亿美元。它的商品因为价格不高且装饰有快乐的标志而闻名，商店因为开阔、敞亮而与众不同，店内有超大尺寸的背光相框，里面是穿着Aéropostale服装的快乐青少年的照片。尽管它曾在华尔街经历风浪，而且公司的高管层也发生过动荡——去年12月，敏迪·米德斯（Mindy Meads）出人意料地辞去了联合首席执行官的职务——但公司仍然是青少年喜爱的时尚品牌，而且也是备受赞赏的工作场所。

    在商店背面狭小、混乱的储藏室——里面横七竖八地摆放着服装模特，货架上堆满了库存商品——员工聚在一起吃约翰逊自己买来的油炸圈饼、夏威夷混合果汁和比萨饼。休息期间，他们会告诉你他们为什么喜爱这个地方。Aéropostale的工作时间灵活，这对临时工和学生来说颇具吸引力。公司的小时工资也普遍高于最低工资水平。有时，临时工也能转为正式员工，目前的店面经理中，有59%是从内部提拔的。公司管理层中女性占73%。

    全职经理的病假天数不受限制。虽然如此，传统的福利如健康保险和人寿保险并不是非常重要，因为Aéropostale公司的2.8万名员工（截至今年2月）中，绝大多数是季节性员工或临时工。这些员工希望得到额外的福利待遇，如购买服装至少享受七折优惠。对于非凡的表现（有利于额外的折扣），会当场来个“熊抱”，以及夏季聚会。员工还说，他们喜欢公司举办的走入社区慈善项目，如“少年捐仔裤”。去年，这项活动总共为无家可归人士收集、捐献了62.5万条牛仔裤。

    23岁的经理助理辛迪·马丁内兹（Cindy Martinez）是从推销员干起的，当时她才18岁。“还有哪个地方你能和老板一边吃比萨饼，一边聊天？”马丁内兹问。约翰逊上高中时做过临时管理员，他喜欢说他成功地“从卫生间走到会议室”，而且他了解劳动阶层。“我们不会干混事儿。”

    是的，他们不会。几年前，董事长朱利安·盖格（Julian Geiger）了解到，一位住在费城郊区的店面经理的年轻配偶患了癌症，而且已经时日无多。“今天就收拾一下东西——去陪你丈夫吧，无论多久都没有关系。”盖格对她说。当Aéropostale的员工听到这样的故事时，他们完全有理由感到欣慰。