互联网在下个世纪将像生产线在本世纪一样发挥巨大的作用。

    作者：哈米什•麦克雷（Hamish McRae） 

    问题：如果说亨利•福特（Henry Ford）的生产线是诞生于 20 世纪的一个杰出思想的话，那么与生产线地位相当的 21 世纪的杰出思想将会是什么呢？答案：将会是某种像福特对制造业做出巨大贡献一样推动服务行业飞速发展的东西。

    生产线的创造性在于它使人们可以不断提高产品的质量。产品质量的提高降低了耐用消费品的价格，因而普通人也可以购买这些商品。福特付给雇员（相对）较高的工资，他自己解释说，他这样做是为了使那些替他生产汽车的人能够买得起汽车。

    但是生产效率的提高也带来了一个问题：随随我们变得越来越富有，按照比例来说，我们在购买食物或猫王埃尔维斯的纪念品等商品方面的支出会减少，而在外出吃饭或者修补牙齿等服务方面则会花更多的钱。因此，下个世纪更大的繁荣将必须源自占经济生活 80％ 的服务行业生产效率的提高。

    但问题是一般来说，服务是在销售的同时“生产”出来的──我们可以想象一下在餐馆用餐、看医生、到剧场看演出或者理发等情景。这 情况使得控制服务的质量要比控制产品的质量困难得多。其次，服务必须根据个人的喜好“度身定做”。在波哥大购买的宝马汽车与在巴伐利亚购买的宝马汽车基本上是相同的──人们也希望如此。但是在涉及到退休金计划、医疗、食品，当然还有理发等问题时，不同的人不会希望接受标准化的统一服务。长期以来，商品生产者在制造商品的过程中一直被迫不断地提高其产品的竞争力；而服务提供者却从未感受到同样的竞争压力──但是如今情况发生了改变。

    互联网将会打破那种使得服务行业竞争的发展受到延缓的僵局。以医疗行业为例：病人现在可以通过互联网上的聊天室以一 以前根本无法实现的方式与其他患有类似疾病的人进行交流。人们的口头交流已经走向了全球。病人可以接 到几乎无限多的信息，这使他们变成了比以前“难缠”得多的医疗保健行业的消费者。最终人们将普遍可以查询到以成功率（多少病人在手术后存活下来？）和消费者满意程度（病人需要等候多长时间？）为根据对医生进行的等级评估。简言之，医疗单位正在丧失对信息的控制权。结果是医生不得不在压力的驱使下向世界各地的病人提供最佳的标准化服务。

    因为服务行业不仅多种多样而且带有强烈的个人化特点，所以要使买主和卖主都感到满意一直都很困难。快餐店和宾馆连锁店之类大规模销售的服务行业采用了一种生产线式的理念，以丧失个性为代价提供整齐划一的服务。互联网的潜力就在于它将提供一条根据消费者的喜好来“剪裁”服务的途径。例如，如果你在考虑退休金计划，迟早有一天你将可把自己生活的几乎每一个细节（年龄、性别、家族史、收入、坏习惯、去过多少次健身院以及你希望在哪里安享退休生活等）都输入电脑，它会给出一些最佳的退休金计划，其中包括国外提供者制定的退休金计划。

    因此，互联网将使在世界范围内进行服务贸易变得比原来容易得多。不喜欢本地大学的教育吗？你可以通过互联网购买全套的哈佛大学教育课程。不满意本国银行的服务吗？你可以使用一家外国银行。一些繁琐的贸易壁垒和限制（如不同的许可证要求）阻碍了此类服务的增长，它们将像过去大多数对全球商品贸易的限制一样被清除。

    世界各地的服务业都会受到严重的威胁。技术的发展将使服务业发生重大改变，就像生产线使得手工制造业变得不再重要一样。但是技术的进步也会加速服务业的民主化进程。高质量的法律服务将不再是富人才可以拥有的特权。所有的人将都能够获得最好的金融咨询服务。

    现在的互联网就像是亨利•福特的 T 型汽车。 梅塞德斯的 S 系列汽车相比，T 型汽车看起来好像非常粗劣。但是它创造了一个容量巨大的市场，并且由此预示了人类社会许多重大的变革──公路、购物中心的出现和人类活动能力的增加。今天的互联网其未来的发展相比也会显得非常粗劣。但是，它将要带来的改变是无法想象的，就像人们在 1910 年的时候无法想象大型购物中心一样。但是我确信，新技术会像汽车一样赋予人们更多的自由，并使人们过上更富裕、更满意的生活。

    译者：杨新鹏