网上零售公司如何做到几小时内送货上门

一大批刚刚起步的网络商人历经挫折之后渐渐发现，办电子商务比单纯搞计算机成功的机会多的多。要想知道究竟多多少，不妨看看最具挑战性的企业对消费者网上销售这个领域，在这里，顾客需要什么东西，他们希望在几小时内就要得到，等不及一周，或者两三天。设一一个展示商品和接受订单的网站只是完成了一小部分工作。难的是及时准确的将货物送到顾客手里，而且全无差池。送货路线不合理而弄糟事情，引致顾客不满的事情时有发生。最新的软件就是要指出一条避免许多陷阱的道路。

有趣的是，提供当日送货上门服务的电子零售商的出现，使人回想起一幅几十年前的情景。那时，一些商店每天将牛奶、面包和奶制品送到城里居民家中。那时的家庭主妇从未想到向杂货店打电话订货，直到连锁店开始以远低于当地杂货店的价格与它们抢生意，而且汽车也变得更加普遍为止。今天，确定送货时间的问题更大，因为今天的家庭主妇有一份全日制工作。据马萨诸塞州坎布里奇弗里斯特研究公司（Forrester Research）估计，商家对消费者的网上销售额今年将约达390亿美元。弗里斯特公司预测，到2004年，电子零售总额将猛增至1840亿美元，占各种零售总额的7%。为数不多但在不断增加的电子零售商正在为瓜分这块迅速膨胀的馅饼而撩拨购物者想尽快得到东西的欲望。有些公司利用外部公司将货物迅速送到顾客的家门口，另一些公司则利用它们自己的车队。

仔细了解一下去年创立的两家网上公司的运作，就可以知道这些反应快速的公司是如何努力避免在供应链的“最后里程”迷路的。这所谓最后里程，就是通向顾客所在的房屋和办公室的一段路程。这两家公司都借助专用软件来管理时间性很强的送货安排。有一家公司还利用全球定位系统卫星跟踪其车队的动向。它的车队是由特别装置的货车组成的，以确保易腐物品送到顾客手里时仍然新鲜，使人馋涎欲滴。

虽然位于加州工业城的当日网上公司（Sameday.com）本身是一家电子零售商，但它主要的业务是为洛杉矶地区急速增加的网上商务公司（最近的统计有十多家）处理存货和送货。当日网上公司是1999年5月在帕萨迪纳的Idealab（一家积极参与经营其网络新公司的风险投资公司）帮助下创立的。当日网上公司经营一个仓库，储存的物品大多是客户公司的玩具、书籍、光盘、软件和礼品。当各家电子零售公司为宣传其网站和争夺订单而大打广告战时，当日网上公司则在后台执行它们的销售定单，将它们的商品包扎起来，迅速送到购买者手里。

正如当日网上公司的名字所示，在某些都市地区的范围之内，只要你是在下午两点之前下的定单，物品准能在晚上八点之前送上门。除洛杉矶外，当日网上公司还为旧金山、芝加哥和纽约提供服务，并计划在今年将业务扩展至另外五个城市。

当日网上公司的首席执行官、前波士顿咨询集团合伙人亚历克斯•内斯比特（Alex Nesbitt）说：“如果消费者大批离开购物中心，他们会希望获得类似于亲自购物所产生的立即满足感。”内斯比特说，当日网上公司的收入一个月猛增了200%。他预测到2002年中期前后，年交易额将达到1亿美元。

当某个人坐在家里的计算机旁，浏览当日网上公司的一家电子零售商客户的产品，并决定订购（比如说）一束人造兰花时，当日网上公司的一系列活动便随即开始了。当这位顾客继续进行网上订购程序时，计算机屏幕上立即显示出一些送货的可选方案。例如，这位顾客可以在送货视窗内点击下午两点至三点或者下午六点至七点这两种选择，也可以表示早一点晚一点不要紧，只要在今天或者明天的某个时候送到就行。在这位顾客做出选择之前，计算机已经查出了当日网上公司在他家的地区送货的时间。

当日网上公司在洛杉矶地区有25辆福特和通用面包车，在顾客选定的钟点或在此前后，会有一辆车开到顾客家门口。50美元以上的订货免费运送，50美元以下则收6.95美元的服务费。当日网上公司将送往洛杉矶以外的订货交给联合包裹运输公司和联邦捷运公司等运输公司在次日或更晚些时候发送，具体日期则视顾客的意愿而定。

这是一个寻常日子的上午，电子零售网站的订单多得应接不暇，而大多数顾客都想当天收货。随着下午两点接受当日订单的截止时间的临近，当日网上公司的难题也就来了：如何确定哪些汽车、走哪些路线才能把所有物品毫无差错的准时送到顾客手中？怎样对付汽车抛锚之类的麻烦？一句话：靠软件。

加州韦斯特莱克村的猎豹软件系统公司（Cheetah Software Systems）为当日网上公司提供管理送货业务的车辆调度和货物跟踪软件。猎豹系统公司的创始人是出生在南非的计算机专家博比•达罗尔（Bobby Darroll），他在1985年来到好莱坞，在电影业中从事特技效果。后来他发现一个现象：货运服务业不能准确预计何时能把一台洗衣机（或别的任何东西）送到从工作中抽出宝贵时间专门在家等候的顾客家里。由此，他看出了一个商机。

达罗尔说：“我后来便对预测时间产生了浓厚兴趣，因为人人都希望弄清准确的时间和地点。为什么没有人提供这种服务呢？”他想弄个明白。他过去曾运用运筹学的数学模型，为南非的道达尔石油公司编过一个软件，这个软件算出为使该公司的加油站不断油，应该将哪些油品装在哪些卡车上，按照什么顺序装运。

猎豹公司提供给当日网上公司的软件由两个部分组成。第一部分是一种叫做“猎豹跟踪”的无线互联网跟踪程序，它将每天的订货储存在一个网络服务器中，司机可以通过将其识别编码输进车上的无线数据电话而进入服务器。每一位司机的手机都显示一张当天路线的停车点名单。点击第一个停车点，就会出现收货人的地址、姓名和对所送物品的描述。这一装置同时还能显示路上每一个转弯，引导司机到达每一个目的点。作为最后一个应急措施，每一辆汽车都备有一份洛杉矶《托马斯导游图》，这是一本详细的街道地图，很多地区的居民都靠它指点迷津。

司机抵达一个目的点时，他就输入“到达”。然后再输入接收物品者的姓名，最后点击“离开”，接着便驶向他的无线装置上显示的下一站。在当日网上公司的仓库里，车队调度员可以进入跟踪服务器，了解司机沿着他们的路线行进时已到过哪几个地方。公司用一种自动电话系统呼叫每一位顾客，以确认送货的预定时间。如果一位司机晚点，调度员就呼叫可能受到影响的顾客，让顾客通过按电话上的号码决定是改变时间，还是取消订货。

司机按软件中的第二个组成部分指引的路线行进。这部分软件叫作ArcLogistics路线，它是由加州雷德兰兹的ESRI公司开发的，该公司是地理信息系统（GIS）的佼佼者。ArcLogistics的使命就像解析一道古老的数学题，这也是奔走四方的推销员的一个老问题：如何选择一条最短的路线到很多城市。与需要在数百个目的地停车的送货车设计智能引路软件比较，推销员的问题就像在公园里散步一样轻松。

在电子商务网站的订单发到当日网上公司之后，ESRI的软件首先列出一个“地理代码”，也就是找出顾客的家在地图上的位置。如果一份定单附有收货者的地址，该软件就设法将它与送货地区街道网数据库上的一个点对应起来。

有时，这种找对应点的工作一次就能成功，准确率达百分之百。有时准确率为70%，或80%，这可能是因为（比如说）数据库上显示出南大街或北大街，而顾客却没有指明是南大街还是北大街。这也许需要打个电话核对清楚。差错也可能由于顾客提供了马路对面的一个标志，而这个标志并没有容易辨认的特征。最糟的情况是根本对不上号，软件无法找到地址中以邮政编码表示的小地方，这时，它就提醒司机在到达该邮区时必须请示。

顾客的地址一旦与地图对应编好码，软件便进入一个叫作“智能路线”的例行程序，它不是沿直线将送货地点联接起来，而是利用关于道路交叉口、单行道、以及影响到达某地的实际距离的其他因素。ESRI的ArcLogistics软件产品经理唐•韦格尔（Don Weigel）说：“在圣迭戈周围，那里的居民区都是建在被峡谷分开的平顶山上，因此，在地图上照直线距离算来只有四英里的路途实际会变成16英里的车程。还有另外一些因素必须考虑在内，如顾客要求的最佳送货时间，不同车辆可以容纳的体积与重量，以及其他一些问题，包括司机的加班费。”

这一软件首先尝试运用一种“贪婪算法”找出一条当天的送货路线，把地点接近的送货点连接起来。然后，软件重新再做一次破谜努力，利用一种叫作寻找“tabu”（禁止进入地区）的技术改变停车点，把所有那些峡谷和单行道计算在内。在将停车点结合起来并进行取样比较之后，如果发现不如原来的方案，后一种方案就算作废。通过对于停车点进行数千种不同的排列，软件最终找到一些节省时间和行程的组合。最佳的组合于是被整合为一套经过改善的路线图，它的效率可能比最初的方案提高10%至20%。有时，最佳路线会把贪婪系统规则原先派给另一位司机的一两个送货点的任务也顺带完成。

在所有这些计算完成之后，结果就会以地图形式显示在调度员的计算机上，以不同的颜色标明不同车辆的路线，每条路线的停车点编上了序号。这些路线上还添加了河流、面包店，或使用者喜欢用的其他各种标志。当调度员或司机需要发出或询问从一站到下一站的路线的信息时，可以通话联络，司机可利用他的移动数据电话。

猎豹系统还可能要对付塞车这类问题。当日网上公司的调度员可以利用猎豹系统试找各种各样的补救措施，并预计它们对开支和服务质量的影响。最合算的办法也许是再派一辆车去一个出口处的坡道上接应被堵在公路上的那辆车，将它的部分物品转装到后一辆车上。也许堵在路上的车上的货物时间性并不强，这样，最好还是让司机继续跑完他的路程，不必再用另一辆车。调度员将最终根据直觉和软件的提示作出抉择。

在快速电子零售的杂技场上，网上杂货业的潜在忧患最大。准时只是问题的一部分。使食品保持新鲜诱人的状态，关系到能否保住回头客的问题。对这个难题知难而上的是网上杂货Groceryworks.com公司，它去年12月开始在达拉斯地区运送杂货。网上杂货公司的创始人是29岁的凯尔贝•黑格（Kelby Hager），他原是达拉斯的一家法律事务所的律师，后来带着种子基金离开去追寻他的目标：克服杂货运输容易变质的问题。

黑格的创业计划转到了加里•费尔南德斯（Gary Fernandes）的办公桌上。费尔南德斯在EDS的长期职业期间，逐步升上了副董事长之职。但他在1998年辞职而去，创办了一家风险投资公司。费尔南德斯说：“我看过数百份计划，只有这一份提出的几点理由最有力。研究报告说，定期消费品网上售货的送货市场的收入可能高达7000亿美元。而目前并没有人捷足先登，因此我们不必卷入争夺市场的营销活动。”

在网上杂货公司董事长黑格的盛情邀请下，费尔南德斯出任该公司首席执行官。这家新创公司的宗旨是以同当地高档超市竞争的价格销售商品，并于当天免费送货上门。这家私营公司得到5000万美元创业基金，很快打进了达拉斯的市场，其服务对象是年收入大约5万美元的双职工家庭。到目前为止，网上杂货公司已为两万名左右的顾客提供服务，最低订购额为25美元。在订货每周增长10%的情况下，估计今年可望赢利。休斯顿是该公司的下一个进军目标，随后向其它城市发展。

网上杂货公司使用的路线安排与计划软件是由联合包裹运输公司物流集团（UPS Logistics Group）下属的路网技术公司（Roadnet Technologies）提供的。由于易腐性是一个重大问题，网上杂货公司送货卡车利用全球定位系统卫星发射的信号确定方位，并将这种信息传到总部，以便总部了解每一部车辆的准确位置。

开展送货业务必须经过一项艰巨的努力：设计和装配专用的货车。仓促上阵担此重任的是运输支持部门主任丹•登顿（Dan Denton）。登顿是一名有15年食品运输经验的工商管理博士，他是从Frito-Lay公司转到网上杂货公司的。去年秋天，公司要他在12周内购置第一批20辆货车，以便如期开始经营送货上门业务。

登顿试开了好几个牌子的“箱式”汽车，最后确定用日产汽车公司的柴油车，因为它们的构造不错。他也很喜欢它们的转弯半径很小，因为在居民区中穿行，这个特点很重要。有一点他不喜欢，这就是现有的标准车没有一种符合他的要求。

在供应日产柴油车的达拉斯汽车商海斯货车出租公司（Hayes Truck Leasing）的合作下，登顿同北卡罗来纳州海波因特的按客户要求定造运送饮料汽车的米基货车车箱公司（Mickey Truck Bodies）进行了磋商。登顿在像货车中的通道一样宽的办公室过道里度过了不少时间，设法把剪裁好的搁架图样拼成他想要的安排形式。他坚持要求，搁架的成本不能高，而且必须是活动式的，以满足公司业务发展的需要。

登顿说，米基货车车箱公司能耐心倾听他的要求——不是像别的一些车体公司只顾一个劲的兜售他们的主意，并且同意了一项迅速投产的计划。海斯货车租赁公司把造好的车厢与日产柴油机底盘组装在一起，结果按期发货。驾驶室里装有空调，使司机感到很舒适，外观看起来也不错。货车有一套冷却系统，使车厢的问题保持在华氏50度左右。登顿没有采用一套能够使车厢中保持适合冷冻、冷藏和干燥食品三种不同温度的制冷系统。他说，那会使每一辆货车的成本高出一倍，而且还会增加令郊区人士讨厌的噪音。

登顿在黑格的车库里对干冰和长方形的塑料箱进行了反复琢磨，终于找到了一个新鲜的办法，不用花多少钱就能解决控制运输途中易腐食品的温度问题。他把自己的计划送到干冰供应商BOC Gases公司，该公司设计了一种有隔热作用的浅箱，叫作“比萨饼盒”。在塑料箱里装满干冰雪，上面铺满冷藏或冷冻食品的袋子，这种极低级的技术，能使食品的温度八小时左右保持稳定，而每一只盒子所花的成本微乎其微。

这种塑料箱和“比萨饼盒”是一个极大的成功，网上杂货公司将它在达拉斯的车队发展到了45辆，增加了更多的日产柴油车，但根本未加制冷设备。黑格说：“到目前为止，我们还未发生一次食品化冻的问题，这大大降低了我们车队的开支。”这家公司目前又在订购500辆货车，为它向休斯敦和其它城市的发展做准备。

弗尔南德斯说，顾客平均一周订一次货。随着一个居民区顾客的增加，每一个停车点的收费也在不断下降。当网上购物者在网站上订货时，他们要从网站的送货窗口中进行选择，而这些窗口则是根据当天车队的送货任务进行的安排。货车在中午出发，围着居民区送货，直到晚上十点钟收工。在星期六和星期日，司机的工作时间比较短，只干五个小时。从上午开始，库房中冷藏、冷冻和干燥物品三个部门的工人整理顾客的订单，将货物装袋，再根据温度要求，将袋子放进塑料箱里。

为降低成本，网上订货公司将很大一部分订货委托当地的食品经销商处理。由他们经手的食品包括鲜肉、冷切肉、农产品、烘烤食品、以及加工好的主菜。当顾客的订货单传到网上杂货公司时，对有关物品的要求以及每一份订单所附的送货时限便通过计算机联系传给经销商。网上杂货公司的货车经常也供经销商使用，把那里的货物送回主库，同这家电子零售公司自己货架上的其他货物合在一起，以便备齐定货。

在出发上路之前，要做一次质量控制检查，将印在一行行放在车厢里的塑料箱顶上的条形码与他们的行车图上的地址进行核对。做这件事，他们用的是华盛顿州埃弗里特Intermec公司生产的手提Mobilcast计算机，每辆货车都配备了一部。除了扫描的功能之外，这种装置还能储存当天的送货计划——它是由相关的Roadnet软件编制的，并能发送和接收行车路线信息。当一件送货任务完成之后，这种装置还能捕捉接收者的信号，并能综合全球定位系统接收器的信号，实时跟踪那些车辆。司机都有移动电话，可以随时同顾客和调度员联系。

所有这一切听起来就已经够有气魄的了，但网上杂货公司又开始想扩大送货范围，把园艺工具、干洗服装以及按处方从药房开的药也包括在内。这是选择“比萨饼盒”制冷方式的另一个原因。黑格说：“在这家公司从单纯的杂货公司变成综合性的送货公司时，我不想把我们送给顾客的其他物品也冻成冰。”

如果他们想把消费者从百货商店拉出来，而成为他们的忠实顾客，这些网上零售公司必须不断改进，不断完善这种物流配置方面的创举。送货服务的理想模式已存在于公众的脑海之中。这是电影《星际旅行》（Star Trek）中的输送机，它能从闪光的烟雾中变出东西。网络商人们，如果你想同百货商店总能提供的即兴购物的诱惑力竞争，千万切记这一点。

译者：吴学华