“零售业的竞争是多赢”

沃尔玛是《财富》两项权威排行榜的“双冠王”（“世界 500 强”和“全球最受赞赏的公司”），它在任何地方的一举一动都会引起广泛关注。按照加入世贸组织的承诺，中国将于 2004 年底取消外资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制，已在中国苦心经营八年的沃尔玛即将进入新的发展时期。为此，沃尔玛亚洲区总裁钟浩威（Joe Hatfield）接受了财富（中文版）执行总编辑黄翔的采访，讲述了开放和变化中的中国市场，以及沃尔玛在中国的未来。

问：十年来，中国的外商直接投资总体上一直在增长，贵公司所在的零售业的状况如何？

答：在过去十年里，大量外资进入了中国，我相信这一态势将保持下去，中国政府对此是十分欢迎的。随著在中国店数的增加，沃尔玛进入了更多市场，在中国的投资也在持续增长。从外资的角度以及本地零售商的发展来看，我相信各自的未来都是一片光明的。

十年前我们进入深圳的时候，没有什么大型超市，只有一家小型的万家超市。现在我们在深圳已经有十家店，而这个城市也有了四五十家面积在 6,000 平方米以上的大型超市。

我想这对政府、供应商，尤其是对顾客来说都是好事。本地的零售商也有了长足发展，万家现在在全国有 20 多家分店，新一佳、天虹、岁宝也都在不断发展，他们的顾客服务意识也在提高。

问：中国十年来的变化对公司业务的影响体现在哪里？

答：中国的变化产生的影响体现在很多方面。比如，房地产和汽车业的发展对我们的业务有很大的影响。当沃尔玛来到深圳时，公司的很多同事都很年轻，没有结婚，都在寻求发展的机会。如今他们已经成家立业，买了房子、汽车，这对我们的业务很有帮助，因为我们销售家用电器，如电视，还有家庭用品以及有关汽车的商品。汽车用品在我们商店的比重越来越大。

变化还体现在基础设施方面，如市政建设。顾客更容易来我们的商店购物。在营运方面，也使我们能将商品配送到不同地方，节省物流方面的成本，这有助于我们更好地让利于顾客。

此外，中国在制造业方面的进步也很明显，这使得我们和制造商能共同发展，为顾客提供更多物美价廉的商品。

当然，WTO 产生的最直接影响是，过去我们只能在省级城市和经济特区开店。到今年年底，我们就可以到其它城市开店了。

问：沃尔玛的全球总裁曾经承诺过要投资中国的西部，有什么进展吗？

答：今年我们将在南宁和贵阳开店。同时我们正在北京的西面寻找一些较小的城市，如太原和郑州，但也不全是西部地区。

问：随著外资的不断进入和开放程度的扩大，零售业在中国的竞争是不是越来越激烈？

答：或许我们对竞争的看法和其他人有所不同。我们相信，零售业的竞争是多赢的，竞争只会使你不断进步，我们要做的是服务好顾客，我相信顾客也喜欢这样。深圳市政府说，当初国外零售商进入深圳时，许多人担心这不是一件好事，但事实证明深圳在零售业方面的开放十分成功。我们和当地的零售商相互学习，整个零售市场不断扩大，顾客也有了越来越好的购物体验。

问：有的人可能不这么看，中国零售商似乎正在寻求政府的干预。据说他们已向商务部提出一个关于大店的听证制度，你怎么看？

答：我们知道商务部目前正制定一些法律，我们会一如既往地遵守中国的法律。我们希望得到的只是公平。

问：你负责沃尔玛的中国业务已有十年的历史，作为经理人你对新来的投资者有什么建议？

答：这里的教训是：到中国投资就必须呆在中国。最初，沃尔玛的办公室设在香港，但四个月后，我们意识到如果我们要在中国经营的话，我们必须呆在大陆，了解这里的实际情况。如果认为仅仅是坐飞机来到这里，四处参观，听听周围的意见，就能够了解这个市场，这是绝对错误的。

问：这是不是说中国市场与众不同？你们做了哪些大的改变？

答：我举一个面包的例子。刚开始的时候，我们的面包部门是仿照美国的做法，不熟悉中国消费者的口味。后来才发现我们做的面包太甜了，中国消费者不喜欢吃。因此我们的员工按照当地消费者的口味制作面包。而面包的包装也由原来的一袋 12 个改成现在的每个独立包装。现在我们的面包糕点已完全本地化，我们的面包师傅也是当地员工。这些都是我们引以为荣的转变。我想说明的是，我们每天都从顾客身上发现市场的变化。在中国，不同省份之间，不同城市之间，消费者的品位和习惯都有很大差别。

当然，这是一个逐渐演变的过程。比如，起初我们想做大化妆品业务，但我们很难让供应商对我们有信心。但现在，这已变得相当容易，我们化妆品业务有极大的增长。更重要的是，中国每天都在发生变化。未来十年中国的变化可能相当于美国过去四十年的变化，中国的市场也会改变。

问：和十年前相比，中国市场的变化主要在哪里？

答：在中国，我们更需要记住，变化是永的。我们三个月前做的决定，今天可能就不再适用了。比如说商品种类方面，十年前我们商场没有销售皮肤护理商品，可今天它是我们最大的一个类别之一，而且今后会变得更大。同样，保健商品业务在中国也逐渐壮大。中国人开始和西方人一样关注饮食健康。

比起十年前，沃尔玛商场商品的种类要丰富得多，我们要面对的供应商也多很多，他们比起以前更有创造性，适应性也更强了。十年间的变化太惊人了。设想一下十年后沃尔玛中国购物广场的汽车用品部门会变成怎样？我们会出售轮胎、润滑油吗？会的。我们的商场会有更大的停车场吗？会的。这就需要我们密切关注顾客，紧跟他们需求的变化。比如，今天我们之所以会发生缺电的现象，很大一部分原因是在过去两年空调价格下降了 50%，越来越多的家庭拥有空调。产生这一变化的原因不仅是制造业的发展，个人消费的增加也是原因之一。

问：我刚刚看到，有中国官方媒体的报道引用商务部的官员称，沃尔玛 2003 年的销售收入约 50 亿人民币，而家乐福超过了 100 亿。对此，你有什么评价？

答：我不知道这些数据的确切来源和含义，我们不单独公布各地区的销售数字。家乐福在中国的销售额可能是要比沃尔玛的高。家乐福的店数比我们多一些，店的位置也有所不同。家乐福在上海有店，我们没有，那里的消费能力比较高。我们在北京也是刚刚开始有店，只有一家山姆会员店。

问：在未来两三年，你觉得沃尔玛在中国将遇到的最大挑战是什么？

答：我想我们将遇到的挑战和我们十年前刚来时没什么两样。沃尔玛成功的基础在于人才。发展人才将继续成为我们今后最大的挑战，而不是选城市、选址和建筑。我们工作的重点是发挥员工潜能，尽可能地发展人才。有人说我们在中国的发展缓慢，如果说这是事实的话，主要的原因是我们致力于让员工能成功的发展，这对我们的未来有好处。

问：沃尔玛在中国有近 20,000 名员工。如何做到让每一位员工成功地发展？

答：中国的员工工作努力，求知欲强，而且对于我们教导的内容有很强的接受能力。每一天我们的店都会开展不同的培训。比如说我们在 1996 年开设的商店和我们最近在布吉开设的分店的员工都接受同样的培训。我们相信培训对于我们员工的成功非常重要。我可以高兴地告诉你，现在我们所有的商店都是由我们人力资源部招聘的员工所管理的。

十年前刚到中国时，我们有不少外籍员工，这数字逐年下降，到今年，将减少到 6 位。我的一个女同事，她刚开始是在山姆会员商店的现金房工作，后来提升为商场的副总经理，不久被提升为山姆会员商店的营运总监。而接替她工作的那个同事也是从做翻译工作开始，到现在已成为一家销售额 1 亿美金的商场的管理者。

前一阵子，沃尔玛首次在中国召开董事会，地点就在深圳。萨姆沃尔顿的一个儿子也出席了会议。他说，如果他爸爸来了也一定会喜欢中国，因为这里的人非常友善。我们的员工都很优秀。我们公司的高层管理者也向董事会的成员表明我们有一群最优秀的员工，他们热爱自己的事业。他们的成功应归功于他们的辛勤工作以及对事业的执著，再加上公司给予他们的发展机会。

问：谈到刚刚结束的董事会，董事们是否对在中国的进展感到满意？有没有说你们的进展太慢？

答：我可以告诉你这是至今为止最好的一次董事会，14 个董事中有 12 位来到了深圳。他们看到了我们中国的同事是多么优秀，显然，他们也希望在中国能发展得更快些。我们遵守了沃尔玛的经营原则，同时，和沃尔玛在其它国家和地区的表现相比，沃尔玛在中国更好地融入到了当地的文化之中。此次董事会的第二个成功之处是我们的董事会成员和深圳市的领导以及中方合作伙伴见了面。我相信，这次董事会之后他们对于沃尔玛在中国的发展也会更有信心。

问：沃尔玛再度蝉联“全球最受赞赏的公司”。从你的观点看，沃尔玛在中国最值得赞赏的地方在哪里？

答：这一点其实与在美国的情况非常相似，这就是我们都有社会责任感。在中国，我们即使不比在美国做得好的话，至少也是一样出色。这是我们引以为荣的事情。从开设第一家店至今，我们共捐助 900 万人民币，相对于美国来说，这不是大数额。但我们和美国的同事一样都是真心真意开展这些工作。在哈尔滨，我们参与了希望工程；在大连，农民遭遇了产品滞销的难题，沃尔玛大连分店帮助农民销售这些产品，在当地赢得广泛的认同。在青岛购物广场开业之前，我们资助 100 个当地白内障患者接受复明手术，等等。此外，沃尔玛也参与大型的慈善活动，如红十字会和慈善协会合作开展的活动。这些都显示出我们是社会责任感强的企业。

问：假如你有机会给中国政府提个建议或是意见，你会提什么？

答：我的答案可能不是你意料中的，但它的确困扰著我们，那就是储值卡，美国称之为购物卡。在美国，顾客来到我们商店，买一张面值 100 美金的卡，用卡里的钱在我们的商店消费。在节假日的时候，如圣诞节，他们能拿著这张卡到各家沃尔玛商店消费。在美国，这是非常普遍的做法，也很成功，但多年前中国人民银行制定规则，禁止在中国销售储值卡，我们只好遵守。但今天我们发现自己是为数不多的仍然遵守这个规则的零售商，为了支持政府，我们不再发卡。但其它商家依然继续发卡，这影响了我们的利益以及我们合作伙伴的利益。如果我们能改变什么的话，我希望大家都能遵守这一规定，也希望政府制定一个人人都受益的规定。如果你把这刊登出来的话，就省得我去北京反映情况了。