一家出色的商务酒店，除了满足客人多方位的商务需求之外，还必须能提供专业的个性化服务

    作者: 李全伟

    何谓商务酒店，并没有公认的定义。顾名思义，商务酒店是以商务客人而非旅游度假客人为主的酒店。而所谓为主，一般认为商务客人的比例应该不低于 70%。与度假者相比，商务客对于酒店的选择更挑剔，但同时也愿意为服务支付高价格。度假者希望的是在酒店找到家的感觉，追求的是“宾至如归”，而对于日理万机的商务客来说，酒店还要有宴会厅、会议室和商务中心。一家好的商务酒店通常具备以下特点: 位置好，距离商务活动中心比较近（商务客人的时间通常很宝贵，不愿意在交通上花太多时间）; 酒店的商务设施齐全; 不低于四星级，由酒店管理集团统一管理，通常价格不菲。

    近十年来，随著中国经济的发展，商务酒店如雨后春笋般成长起来，绝大多数国际顶级酒店品牌陆续进入中国，其中不少已经获得了中国经理人的认同。为帮助更多的读者挑选商务旅行时入住的酒店，我们的编辑代表您以最苛刻的眼光，在上海、北京、深圳和广州等地挑选了十几家中国顶级的商务酒店，并且进行实地采访，我们的报道在本期和下一期连续刊出，希望对您的商务旅行有所帮助。

    上海威斯汀大饭店：丰富“顶级奢华”的内涵

    在许多高端商务客的眼中，上海威斯汀大饭店（The Westin Shanghai）是他们在上海浦西入住酒店的首选。这不仅仅是因为威斯汀的位置优越（ 想一想，步行至上海发源地的外滩只需 5 分钟），更重要的是，这家由美国喜达屋酒店及度假村管理集团管理的五星级酒店能够提供令人羡慕的生活方式。

    酒店是由世界知名的室内设计公司设计。每一间客房都风格各异，与传统饭店单调的客房布局大相径庭。不止一位客人向我提起过这里的长毛绒地毯，符合人体工学的扶手，大面积奢华浴室和大型花洒，以及带有五个不同枕头的大床。对商务客人而言，大型写字台，两个电源插座和两条 IDD 线路，三部分别置于床头、写字台和浴室的电话机，让你实在无可挑剔。说实话，40~50 平方米的标准面积并非惊人，但整个客房舒适而现代的环境，令人叹服。

    在中国，许多五星级酒店的餐饮往往给人“华而不实”的感觉: 环境和服务尚可，但口味大都乏善可陈，而威斯汀的七间餐厅竟然连续夺得上海“最佳餐厅”的荣誉。酒店总经理彼德•阿拉萨斯（Peter Alatsas）称，这里的关键在于在保持口味纯正的前提下，在菜品的形式上有所创新。阿拉萨斯是一位希腊裔加拿大人，在 11 个国家有 25 年的酒店管理经验。虽然他花了 7 年时间才完成了 MBA 课程，他说话的风格俨然一位正统的商学院教授，不时出现“战略”、“愿景”、“发展”之类的词汇。他还热衷于把六西格玛和军队管理的原则运用到酒店管理中，他喜欢在员工培训中讲述孙子兵法和亚历山大大帝的故事，认为其中的教训是“完美的执行令人激动”。

    去年 11 月，我曾经入住上海威斯汀大饭店。像许多五星级酒店一样，入住威斯汀的客人在进入电梯间之后，需首先将房卡插入一个特定的插口，经确认身份后再选择所去的楼层。但当时，这个插口的位置距离地面不足一米高，正常身高的人需要略微弯腰才能操作，让年老的客人感到不便。今年 6 月再次来到威斯汀时，我发现插口的位置已经调整到了一米五左右的位置。我对阿拉萨斯的采访，也就从这个话题开始。

    问: 你能跟我说说你们是如何处理这个问题的吗？

    答: 这一安全装置是我们接手酒店后加装的。当时的安装人员说，在原有的电梯中无法从技术上解决这个问题。但我们在接到客人的反映之后，酒店的副总经理开始从技术上研究这一问题，最后找到了解决的办法。

    问: 这是你们通常改进工作的程序吗？

    答: 我们改进管理的依据是事实、数据和研究。我们通过分析给客人发放的问卷、通过与客人和员工的交流发现问题，我们总是鼓励来自员工的创意。总之，我们采用的是自下而上的方式。比如，我们现在所在 的咖啡厅原先只是一个露天的平台，我们了解到客户需要更多的是在酒店内部的活动空间，于是我们就搞了一个扩建工程，加装了玻璃顶，客人非常喜欢这个地方。

    问: 在酒店管理中，通常都认为提升员工满意度能够提高客人的满意度。你们采取什么样的措施来让员工满意呢？

    答: 如果我用一个词来概括我们的做法的话，那就是信息。只要我们能够与员工分享信息，帮助员工理解所传达的信息，员工就能正确地决策。这一点对中国员工尤其重要。只要他们能获得足够的信息，他们就有能力自我思考。中国员工的思维很开放，喜欢接受新事物，也欢迎变革。另外一点是管理人员要以身作则。鱼是从头开始腐烂的，如果我要求员工每天把自己的鞋擦得很干净，而我自己却不做，我就无法领导。

    问: 目前，威斯汀商务客人的比例高达 80%，这是一个商务酒店正常的比例吗？

    答: 这一比例比正常的要高一些。主要原因可能是我们只有 300 间客房，如果再多一些的话，我们恐怕要争取吸引一些旅游和度假的客人。酒店的大小也是吸引细分市场客源的一个关键因素。

    问: 有位客人向我反映，他曾经在你们的餐厅用餐，却没有得到好的服务。你怎么看待这个问题？

    答: 我们有一些非常挑剔的客人。他们非常喜欢我们的品牌，所以不能接受和原谅我们有任何的失误。比如，我在日本的时候，威斯汀接手了一家有 123 历史的酒店，我们接到的投诉中，没有来自西方客人的，反倒是日本客人有所抱怨。他们说，假如是一家本土酒店，有失误我们是可以理解的，但你们是国际品牌，不能有问题。我解释说，酒店刚开业三个月，正在改进之中，但日本客人还是不能接受这个解释。所以，在不同的酒店，客人的期望值是不同的。我不是在为自己辩护，我们也会犯错误，也没有能够做到让所有的人都满意，但我们真的是希望并努力让所有的客人都满意，我们这里的每一位客人都 是 VIP，这是我们服务的基本准则。

    作者: 黄翔

    上海威斯汀大饭店

    开业时间: 2002 年 10 月

    房间数量: 331 间（套）

    距虹桥机场: 20 分钟车程

    距浦东机场: 45 分钟车程

    距离外滩: 步行 5 分钟

    最低门市价: 360 美元

    北京金融街洲际酒店 100% 纯商务

    5 月 1 日，北京金融街洲际酒店（InterContinental Financial Street Beijing）刚进入试营业，就吸引了许多前来观摩的同行。其中北京一家著名五星级酒店的老总看过洲际酒店的客房后，马 上决定把自己的三间客房改建成两间。北京金融街洲际酒店总经理孔宝天（Peter O'Connor）说，“我们客房面积平均 48 平方米，目前可能是北京最大的。同时，这家酒店是洲际酒店集团在北京的旗舰店，它代表一种新的商务酒店模式。”

    作为纯商务酒店，金融街洲际酒店并没有面积奢华的大堂，但在商务设施和服务上下足了工夫。孔宝天说，我们对年轻商务人士做了大量调查，发现他们对酒店要求上跟过去完全不同。新生代的商务人士在大城市不停地进行商旅活动，更易接受最新科技，对生活品质有很高要求。他们对酒店的要求是: 一流的环境，先锋的设施，时尚的装修与和谐的服务。就是对就餐环境，也喜欢充满时尚元素。

    应对客人的新要求，洲际酒店有一套成熟的标准。首先从客房看，金融街洲际酒店有足够大的空间，床比通常的酒店要高，更有舒适感; 另外，从 IT 技术支持上，有最先进的网络和电话系统。客人到了客房后，很容易把房间设计成一个临时办公室。其次，酒店提供 24 小时运营商务中心、健身中心、SPA 及室内游泳池; 宴会及会议设施包括大宴会厅及 5 个配备最新会议设施的独立会议室，可以满足高端社交活动及商务会议。事实上，在酒店试营业的短短一个星期里，就有 4 个超过 10 亿元的合约在这里签订。

    孔宝天介绍，开业以来，入住酒店的 90% 均是商务客人，国际商务人士占 70%，这个比例跟洲际的其他酒店相似。“我们希望今后国际商务人士和本土商务人士的入住比例能够是一半一半。从我个人感觉看，北京是全世界最具动感和活力的地方，不仅跨国公司都在北京开有办事机构，而且有越来越多的中国企业正在国际化，这肯定会带动商务酒店的发展。可以说，现在没有任何一个地方的商务酒店潜力超过北京。”

    当然，洲际酒店能够旗开得胜，很大程度上得益于得天独厚的位置。北京金融街是中国的金融心脏，中国人民银行、证监会、保监会等各大金融机构以及数十家中国最大公司的总部都设在这里，然而迄今为止，洲际酒店是这一地区唯一的一家五星级酒店。孔宝天说，洲际酒店集团选址金融街是著眼于未来，因为在北京 CBD 区域酒店已经比较多了，而金融街正在呈现上升的趋势，洲际酒店集团把这里作为起点，开第一家酒店，以后还会陆续在北京开新的洲际酒店。

    金融街洲际酒店的业主是北京大名鼎鼎的首创置业股份有限公司。公司总裁唐军说，洲际品牌是全球公认的商务酒店品牌，在全球同管理著 140 多家洲际酒店。首创看重的是洲际酒店的国际化网络和商务沟通平台。从目前入住的客人看，绝大部分正是双方所预想的商务人士。

    作者: 李全伟

    北京金融街洲际酒店

    试营业时间: 2005 年 5 月 1 日

    房间数量: 330间（套）

    试营业最低门市价: 140 美元

    距离机场: 30 公里

    距离市中心: 4 公里

    网址: www.intercontinental.com

    上海瑞吉红塔大酒店 为每位客人配备管家

    如果你是上海瑞吉红塔大酒店（St. Regis Shanghai）的客人，很可能会在大堂或者餐厅里碰到其总经理安奕德（Charles Abbott），因为他每天都会花一个半到两个半小时在酒店里与客人聊天，以获得第一手的反馈信息。其实，瑞吉红塔请了第三方公司对入住的客人进行满意度调查，但安奕德还是觉得自己获得的第一手资料更有价值，因此他不仅要求自己，而且要求酒店的管理层主动与客人聊天。

    入住瑞吉红塔的客人 90% 以上为商务人士，40%～45% 来自大中华地区（包括中国大陆、香港、台湾和新加坡等地），20%～25% 来自美国，来自日本和欧洲的分别为 10% 和 15%，还有 10% 的客人来自澳大利亚、中东等地。

    瑞吉红塔大酒店最大的特色在于管家服务，即每一个入住的客人都会有一个管家，相当于个人助理全程为其提供个性化服务。在一般的酒店，客人如果需要帮助或者一些资料，往往要打电话给酒店不同的部门，如客房服务、餐厅或者商务中心等，而在瑞吉红塔，你只要找你的管家就可以办到，管家可以为你预订餐厅、联系客房部，甚至帮客人打包行李。许多豪华酒店对客人进行区别对待，有行政楼层的概念，即有专门给行政楼层的客人开辟的区域，普通的客人不能使用; 而所有瑞吉红塔的客人都享受行政楼层的待遇，可以享用酒店的全部公共设施。在瑞吉红塔，客人还可以免费上网，在很多公共场所都有无线网络。作为商务酒店，瑞吉红塔还提供很多 24 小时服务的项目，酒店有很多外国的客人因为时差关系晚上睡不著觉，就可以享用这些服务。

    安奕德在瑞吉红塔已经工作了近 3 年，他感到特别高兴的是，每天他站在酒店大堂里的时候，总是受到客人的表扬，还没有客人向他抱怨。有一次，一位客人的行李在旅行时丢失了，安奕德将自己的衬衫和皮带借给他用，后来，那位客人给安奕德老板的老板写信表示感谢。客人满意的一个具体表现就是: 瑞吉红塔的回头客超过 40%。

    作者: 周展宏

    海瑞吉红塔大酒店

    开业时间: 2001 年

    客房数量: 318 间

    距离上海虹桥机场: 25 公里

    距上海浦东国际机场: 40 公里

    距市中心: 6 公里

    最低门市价: 360 美元

    上海波特曼丽嘉酒店 24 小时为商人服务

    上海波特曼丽嘉酒店（Portman Ritz-Carlton Shanghai）座落在南京西路 1376 号，那里是上海市商务、购物和娱乐的中心，而且距上海虹桥机场仅 30 分钟车程，因此位置是上海波特曼丽嘉酒店的特色之一。酒店的另一个特色是为商务客人提供 24 小时服务，酒店的商务中心、客房送餐、健身房、游泳池、网球场都 24 小时开放，这方便了国际商务客人，因为他们在中国有时差，晚上可能睡不著觉。令上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志（Mark J. DeCocinis）最引以为豪的还是员工。曾经有一对入住酒店的美国年轻夫妇决定在上海举办婚礼，但整个婚礼都安排在另一家酒店举行，而波特曼的员工帮助他们在酒店之间协调，为其提供周到的服务。事后这对夫妇才知道，为他们忙前忙后的波特曼员工其实正在休假。于是，他们给狄高志的老板写信，表达对酒店和该员工的感激之情。狄高志告诉财富（中文版），这样的事例很多，因此酒店设立了员工事迹公告的机制，以表扬和鼓励员工类似的行为。

    上海波特曼丽嘉酒店每月会对常旅客进行调查，但狄高志特别看重每天来自员工的反馈。酒店鼓励员工讲出工作中遇到的问题，并据此对工作流程进行改进。狄志高的名言是: 从不满足现状。目前，酒店 25% 的客人来自北美，20% 的客人来自欧洲，其他大部分来自亚洲，客人的回头率高达 65%。

    作者: 周展宏

    上海波特曼丽嘉酒店

    开业时间: 1991 年

    客房数量: 578 间

    距离上海虹桥机场: 14 公里

    距离浦东国际机场: 50 公里

    离市中心距离: 0 公里

    最低门市价: 350 美元

    上海新世界丽笙大酒店 完美的位置

    如果你身处上海市区高架桥上，一定会注意到市中心人民广场旁一座顶部造型十分奇特的高大建筑。尤其是在夜晚，玻璃顶发射出的光环变幻莫测、美仑美奂，极具太空感。当然，你不会认错地方，下方的 Radisson 标志告诉你，这里是卡尔森环球酒店集团亚太公司（Carlson Hotels Asia Pacific）管理的一家“丽笙”品牌酒店。

    五星级的上海新世界丽笙大酒店（Radisson Hotel Shanghai New World）位于南京路─上海最繁华的商业购物中心，毗邻人民广场和地铁站，步行至外滩仅需要 15 分钟。对于一家商务酒店来说，这样的位置近乎完美。与酒店邻接的是著名的新世界购物城，拥有大型购物中心、SEGA 世界娱乐中心、IMAX 数码影院、溜冰场和国际美食廊等设施，使酒店拥有同行 难以比拟的便捷。酒店 6 月 17 日刚刚开始试营业，已经吸引了不少商务客户前来入住和举办会议。酒店市场销售总监许秀香对此并不感到意外，她说:“酒店拥有一流的地理位置、完备先进的设施，自然成为社交商务会议、公司商务客和周末旅行者的首选。”当然，对于商务客人来说，“丽笙”（Radisson）品牌酒店所体现的服务高水准和一致性，也是重要的吸引力。丽笙倡导的“是，我行！”（Yes, I Can.）的客户至上服务理念，让每位客人的要求都能得到满足。

    走进新世界丽笙，如果用一个词来描述你的视觉感受的话，那就是金碧辉煌。无论你是在酒店的大堂、宴会厅还是酒吧和餐厅，都始终有置身一种富丽堂皇的金色氛围之感，它与上海的商业氛围十分兄，令人愉悦。公关总监王亚芳介绍说，新世界丽笙大酒店是卡尔森环球酒店集团亚太公司在中国管理的最大规模“丽笙”品牌酒店，今年 10 月 1 日全面开业。届时，酒店顶部的旋转餐厅和星空酒廊、健身中心、游泳池、水疗中心等设施也将向客人开放。虽然这对于现在入住的客人来说有些遗憾，不过，想想今后能在 47 层高的玻璃屋享受上海的美景和世界的美食，客人定会充满期待。