管理答疑 - 财富中文网

答: 你的烦恼是 MBA 学生通常会遇到的一种典型的职业生涯规划症状。对于绝大多数 MBA 学生而言，他们都希望毕业之后能够从事战略规划、营销策划、兼并收、企业重组这些非常时髦和“ 感”的工作，往往认为这样才是成功的职业生涯的开端。但实际上，对于一个年轻的 MBA 学生而言，一进企业就从事这么重要的工作，对企业、对自身都是非常不利的。例如，对于一个毕业后进入汽车制造公司的 MBA 而言，如果他都没有熟悉公司的物流配送系统，没有熟悉公司的加工工艺系统，没有熟悉营销和规划系统，就安坐在要害部门进行规划或者策划等重要工作，无异于坐直升飞机、带耳机视察企业。

纵观中外，成功的 CEO 或者企业领袖大都是从企业一线成长起来的。中粮集团董事长宁高宁先生可谓是国内最早的一批“海归”MBA。他 1987 年获得美国匹兹堡大学 MBA 学位之后，脚踏实地地在华润集团一干就是 18 年，最终担纲中国华润总公司总经理一职，并于 2004 年就任中粮集团董事长。他多次告诫 MBA 学生: 在你没有亲身从事或者体验过一线销售人员的艰辛、没有顶风冒雨直接服务过客户、没有直接从事过简单的应收帐款等基本会计工作之前，一味好高骛远，结果只会站得越高，摔得越狠。同样地，“世纪经理人”杰克　韦尔奇也是从一线打磨出来的英雄。须知，他最早也是奋战在生产一线，然后起早摸黑在实验室干了几年，经过 11 年的锻造才成为事业部总经理，并最终在通用电气公司青史留名。

在重视职业生涯规划的今天，对于那些真正有志于长远发展、想有一番作为的 MBA 毕业生而言，一开始就被安置在企业发展部等要害部门和职位上，实际上很可能得不偿失。相反，你应当利用自己所学，进行一系列分析。例如，在公司现行的业务模式中，最具价值的是哪个部门？这一部门中最辛苦、最基础的岗位是什么？你有多少信息来自于一线实地调研？你有多少时间是和一线员工“同吃同住、同甘共苦”？如果你的工作真的是一份“一尘不染”的白领工作，那么你应当警钟长鸣，及时和上司以及人力资源部进行沟通和咨询，自愿到一线部门锻炼几年之后才重返职能部门。唯有如此，才能真正成为一名合格的指挥员。

最后，千万不要以为高高在上的白领工作才是 MBA 的首选。对于那些希望大有作为、希望进入公司高层的有志青年而言，应当舍得拿出宝贵的 10 年时间在企业一线摸爬滚打。10 年磨一剑，如果在 35~36 岁能够做到公司高层，就已经相当不错了。但放眼现实生活，很多的 MBA 都将这段时间白白浪费于舒适安逸的庙堂之中，希望你能够警醒！

问: 我原来在一家中资香港公司担任高层 7 年，最近调回北京集团总部担任 CEO。短短的几个月，我发现了一些与香港工作迥异的行为: 办公室的镜框歪了，没人扶正；办公室的地毯脏了，只有我提醒，才会有人拿去清洗。请问专家，这些细节是否反映了员工的工作态度有问题？

答: 对于你所提及的问题，很多企业领导和你持有同样或者相似的观点: 要么归咎为企业文化引导有偏差，要么归因为员工工作态度不端正。实际上，我本人原来也认为这是员工素质和态度有问题，但最近听了中央音乐学院一位教授的专题讲座后，才发现这些小问题从本质上讲和感性素质存在莫大的关系。

所谓“感性素质”，是人感受世界和体验生活幸福、自然之美的能力；这种素质产生了人对良好感性环境的需要与要求。它的构成要素，是敏感的体验能力与对良好感性体验的要求。它是人类美化生存环境、创造艺术的根本动力，也是目前普遍提倡的环境意识的内在心理要求。

实际上，人的综合素质都是由理性素质（对真的追求）、感性素质（对美的追求）和情感素质（对善的追求）三方面所组成。随管理教育的日益普及，人们越来越重视并注意培养自己的理性素质和情感素质。但是，感性素质还是一块待开垦的处女地。

对于你所提及的那些“不美”，你的员工之所以不觉得“不美”，根源就在于他们缺乏发现美的眼睛，也就是他们的感性素质偏低。须知，感性素质低的人，对恶劣环境总是麻木不仁。从个体角度讲，缺乏感性素质，也就缺失了体验生活美好的能力。从企业角度讲，如果员工整体感性素质偏低，就无法提升产品设计水平，就无法心同此理地更好体验客户的抱怨和投诉。从社会角度讲，没有感性素质的民族，就没有创造良好感性环境的能力，也就没有创造高水平物质文明的能力。全社会普遍的感性素质低，必然导致全社会普遍的对感性质量的要求低。这正是我们的产品设计水平上不去的最根本社会原因，也正是我们的环境质量差的最根本原因！

如何培养和提高员工的感性素质？我建议你应当重视以下三点:

第一，培养员工重视细节的习惯。工作和生活中八成的事情都是简单之事，但如何避免简单的错误发生？如何把简单之事做得更好？这就要求全体员工从自身做起，做好、做对每一个细节。唯有如此，才能实现从平庸到优秀、从优秀到卓越的大飞跃。

第二，企业高层应在培养和锻造感性素质方面身先士卒。公司高管的言行举止、行为规范无时无刻不处于公司员工的关注之中。你们的一丝微笑、嘴角的一丝小变化，都能对工作氛围、会议进度、团队的工作产生放大效应。员工通常将领导者对某事的行事方式和情感反应作为最有效的反应，并进而自调整自身的反应。因此，你们应积极展现一些示范的行为，积极与大家分享一些感性素质培养和锻造方面的最佳实践，积极启发大家开始有意识地培养感性素质。

第三，注重提高员工整体的文化和艺术素养。感性素质的培养与提高只能通过艺术教育来实现。这就要求企业高层和公司人力资源部高度重视感性素质的培养。应将其列入公司的培训计划之中，与员工技能培养并行实施。唯有如此，才能使得员工全面发展。

问: 我是一家大型家电制造企业的营销总监，我们公司近几年投入了巨大的人力、物力、财力，上马了“客户关系管理”（CRM）系统，但好像成效不是很理想。我最近听说，一些企业在此基础上开始尝试“对话式营销”。请问专家，能否详细介绍这方面的相关信息？

答: 近几年，对话式营销（Dialogue Marketing）的确在全球范围内开始风生水起。实际上，对话式营销是对传统的 CRM 系统或者 ERP（企业资源计划）系统下面的客户模块所做的一个延伸，从而使得系统能够根据客户端情景的变化产生对应的指令，而不再只是像传统的 CRM 系统单纯从事一些简单的数据汇总工作。

一般而言，典型的 CRM 应用，只是生成一些客户的年龄分布、使用习惯等基础客户档案信息，并没有深入进行信息挖掘或自生成一些行建议和指令供营销和销售人员参考。而对话式营销则改变了传统 CRM 那种被的累积历史信息的方式，预先针对整个营销过程可能出现的种种情况或变化，先行汇编成系统指令，也就是预先设置一些针对不同情景变化的应对营销举措，一旦市场或者客户端发生变故，相关客户经理可以自行从系统上获取相关参考指令（方案），从而能够有效缩短响应客户时间，相应减轻客户经理的压力，减少客户可能的投诉和抱怨。

对于企业而言，对话式营销应成为一个高度定制化的产品和工具，而不应是一个通用型产品。因此，在开发和设计这一产品时，设计思想应紧扣公司的营销和服务策略，并充分考虑公司的优劣势。唯有如此，才能实现真正的互和对话。例如，在中国电信集团“精确化管理”思想指导下，江苏省电信公司利用近三年的时间开发完成了一套“精确化营销管理系统”。虽然名称不叫对话式营销系统，但实际上从本质而言，这一系统所产生的一系列态指令和对话式营销是如出一辙的。又如，近几年，为了提升社区经理（服务公众客户的客户经理）的营销能力，电信公司纷纷实施“派单营销”，也就是营销部门预先按照即将攻关的客户的情况设置好营销模板，让社区经理按图索骥进行引导买。但该方式最大的陷在于，一旦原先设置的方案遭到客户否决，营销部门就得从头再来，无法实现及时、连贯的互。而“精确化营销管理系统”则突破了这一历史局限，不但能够自勘查社区经理的“派单营销”进展情况，而且通过总结分析过往派单营销过程中遇到的种种问题和相应的成功解决方案，能够预先在系统上设置好相关的应对营销和促销举措，帮助社区经理及时响应客户的需求，及时解决客户可能提出的刁难，及时提交全新的更具灵活性和针对性的营销方案。再比如，针对客户的拖欠费情况，该系统能够自按照拖欠费时间的长短，对客户进行红色、橙色、黄色、绿色四级警报标示，这样就便于客户经理及时调整欠费策略和举措，最大程度减少公司的呆坏帐。

总而言之，对话式营销在传统的 CRM 基础上更进了一步，通过将传统 CRM 系统的被动式数据累积转变成主动式的指令派发，能够在更大程度上帮助客户经理及时应变，及时出好新牌，更好地攻城拔寨。