换位 - 财富中文网

我也希望和他们一样快乐。于是，我找了份工作。确切地说，是四份工作。我爬上位于科珀斯克里斯蒂市的烃裂化塔；在华盛顿铺著地毯的酒店大堂里推送足有五英尺高的行李箱；在新泽西的超级购物广场里叠T 恤衫；还在布鲁克林的大街小巷送包裹。我从这次令人兴奋的全国之旅中得到了一些惊人的启示。首先，对新手来说，老板几乎分文不花，就能采取很多措施让工作场所变得无与伦比。其次，从适宜的工作场所中受益的不仅仅是员工 ──我工作的这 4 家公司近 5 年来的股票在股市上鹤立鸡群，它们的复合增长率达 24%，而标准普尔指数为 1%。最后一条启示是，叠T 恤衫的时候折边的动作要快，这样你就能叠出漂亮的折痕。

四季酒店（Four Seasons Hotel）

“我今天哪儿做得不对，你尽管说，千万别不好意思。”我对四季酒店前厅部经理罗伯特•普雷斯顿说。

“你倚在服务台上了。”他回答道。普雷斯顿的管辖范围就是从客人下车到进入酒店登记入住时所经过的这十码地。作门童的我正好归他管。穿著四季酒店工作服（上身是一件高领外套，下面是一条带褶的毛涤裤）的我立刻挺直了身子，并且努力让自己显得不那么吃力。30 岁的普雷斯顿身穿一套崭新的西装，耳朵里戴著透明的耳机，以便传达来自前台的指示，他的麦克风藏在衣袖里。我也希望能有一个耳麦，但现在似乎不是为这事打搅普雷斯顿的时候，于是我快步走到服务台后面，等著推行李。

我的第一项任务是去 471 房间帮一对来自得克萨斯的夫妇到前台结账。和搭档萨缪尔鲍尔查一到客房，我就开始往手推车上搬客人的硬制旅行箱。客人妻子一脸不快地制止了我。“我们刚从电视上看到它们准备取消从达拉斯飞往沃思堡的航班。”于是，我们等待客人决定是否结账。尽管还有很多行李等著搬运，但鲍尔查却非常平静地站在手推车旁，似乎这对夫妻就是他唯一的客人。四季酒店希望员工表现得随和、自然，员工有权做他们认为正确的事情。25 岁的鲍尔查是个文静的人，他在四季酒店干了近 5 年。他行事毫不做作，“不要著急，没关系。”他说，“您对这里的住宿还满意吗？”当这对夫妇得知航班恢复正常后，我们开始把行李推去楼下的大堂，他们给了鲍尔查一大笔小费，却没搭理我。我不怪他们。我显得一点也不热情。换了我也得这么做。

四季酒店 47 岁的总经理克里斯托弗•亨斯伯格（Christopher Hunsberger）说: “我们希望每位员工都能够思考问题，从容做事，而不是机械地工作。”我们当时坐在地下室的员工餐厅里。今天供应的是自助餐，有肉块、豌豆、玉米以及一些卤汁面条。酒店举办过盛大的婚礼或会议后，多余的甜点就会送到这里。“我们制定了标准，但规矩并不僵化。”亨斯伯格说。

我和恩达莱•特塞马一起站在酒店门前的时候，我就看出了这一点。48 岁的特塞马已经在四季酒店工作了 23 年，但在行李班的 4 个门童里他仍然是新手。他说，他能叫出几千位客人的名字，这些客人在他工作的 20 多年里一直入住四季酒店。他基本上喜欢做什么就做什么，不用说千篇一律的套话，开门、推行李的时候也没有什么正式的规矩。他可以随机应变，而且他说管理层的人还在向他学习。“经理不会来我这儿指手画脚，而是向我学习如何工作。”他说，“如果他们想改变工作方法，那是以后的事。刚开始他们必须学习。”

据管理人员介绍，这条原则有助于确保基层的想法能够得以释放，而且酒店也能体现出自己的个性。再说到搬运行李，我开始觉得挨著房间送行李是件非常机械的工作，但鲍尔查似乎自得其乐。我猜这是小费在起作用。我穿过大堂进入一个房间，这里大约有 12 名员工头戴耳麦接听电话。这个地方看上去非常普通，是酒店 28 岁的“营业额管理总监”诺尔梅雷纳告诉我这里过去的情况后，我改变了看法。

2004 年之前，这个地方一直被分成两部分: 一个小组是接线员，他们同时还提供电话支持服务；另一个小组负责处理客房预订。梅雷纳拆除了二者间的隔墙，整合了两支队伍。尽管四季酒店是连锁经营，遵循一定的工作流程，但梅雷纳在解决这个问题时没有遇到任何麻烦。每个接线员都开始处理各方面的问题，如客房预订、客户咨询、水疗预订等，而且大家欣然接受了这种变化。在此期间，梅雷纳不断征询员工的意见。“我还在读研究生的时候，一些员工就已经在这里工作了。对于许多问题，他们是专家，而我们这些经理却是新手。”随著四季酒店的大举扩张，这个理念迅速在集团内推广。目前，四季酒店控制著 68 家连锁店，同时还有 26 家连锁店正在筹建中。（华尔街希望这种扩张最终能推动股价上涨，去年四季酒店在遭遇货币问题后，股价的下滑超过了 30%。）事实上，梅雷纳正准备在几周后奔赴帕洛阿尔托，帮助一家新开业的四季酒店的员工执行自己的管理理念。

而我在余下的时间里一直驻守在四季酒店的大门前。我必须不时回头巡视大堂和酒店门前停车道上的情况。按照认真汲取基层思想的原则，我建议公司经理在大门前安装一个可供门童站立的旋转台。但这做不到，除非他们称它为“懒人丹”。

联邦快递（FedEx）

联邦快递开工很早，而且很准时。六点一过，“罐子”就出现了。这些装满包裹的巨型金属柜像鞋楦一样被塞在联邦快递的运输机里。快件派送员按照分组一个接一个地进来。八点一到，传送带开始运转，以每小时 3,300 件的速度卸下包裹。驾驶员按照邮政编码对所有包裹进行分类。我在一旁帮忙，实际上只是打打下手。装有 iPod 播放器和 L.L. Bean 户外用品的箱子越来越多，我开始著急了，于是看也没看就放过了几个箱子。（我向邮政编码为 11218 地区的居民未能准时收到圣诞礼物表示道歉。）当传送带上的包裹分派完毕后，我和尼基卡瓦便出发了。

39 岁的卡瓦是一位已在联邦快递工作了 9 年的老员工。他满面春风，一边大声唱著小曲，一边往 237610 号货车上装货。“这是我的车。”他骄傲地说。他可不是开玩笑: 这几乎就是他的卡车。“只要离开这个派送站，他就可以自说自话。”卡瓦的高级经理谢利赛姆斯说。在联邦快递，不论是混日子的人还是勤奋工作的人，公司都给予他们很大的自由度。

卡瓦负责的片区是布鲁克林的肯辛顿，这是一片景色优美的社区。简而言之，这里全是住家和大型联体公寓。运输路线完全由卡瓦自己决定。而且，他对所有路线了然于胸: 当他向我传授诀窍的时候，就像附近的酒吧侍者一样不停地拿当地居民开玩笑。他还能准确猜出各个包裹里放的是什么。“看到这个了吗？”他拿著一个普通的联邦快递信封说。“里面装的是护照。这位妇女可能要去牙买加度假，因此需要护照。”我按响了门铃，女主人把门开了一道缝，正好可以塞进包裹，随后她用牙买加口音向我道了谢。

卡瓦是个生性开朗的人，但当他谈及自己的雇主时，简直就像是在讨论企业界的世外桃源: 天冷的时候，公司给他发手套；工作量增加的时候，公司会给他添人手。他的老板非常重视安全问题。前不久，卡瓦的四个孩子中有一个生病了，联邦快递的医疗体系帮助他支付了医药费。那么，美国商界根本不可能变得如此慷慨的争论又该做何解释呢？如果 1978 年联邦快递上市的时候你投资了 1,000 美元，那么这笔投资现在可是价值 10.6 万美元。此外，尽管不断增加的 401（k）退休金账户是公司挽留员工的一项有力举措，但事实上真正让卡瓦感到高兴的却是，公司可以让他自己决定如何正确处理每天的工作。

因此，在我看来似乎是在同一个街区无谓地兜圈子，但实际上卡瓦正在脑海里盘算著最佳线路──先把需优先递送的包裹送达目的地，随后派送普通包裹，最后再以最快的速度返回办公室。没有卫星定位系统帮助卡瓦设计路线，他要做的就是尽快把包裹送给合适的收货人。如果收件人不在，卡瓦可以自行决定把包裹留在何处，以及何时索要收件人签名，即使此人不介意是否签收。

当我学习如何按门铃，或是学著上楼敲门、根据包裹的形状平稳地端住包裹时，扫描器变得有些碍手碍脚（卡瓦拖著长音说: “利用突出的部位”）。卡瓦手拿包裹，站在我面前解释了整个流程。他说: “把它指向条形码，记得吗？不对，不是那儿。再低点！”卡瓦认真地说: “在联邦快递，唯一能让你丢掉工作的就是你自己把工作丢了。”从今天的情况看，我想我离丢掉工作已经为时不远了。

Valero 能源公司（Valero Energy）

我站在一个大型油裂化器的摇摇晃晃的木楼梯上。这是一座被黑色的管道、脚手架和蒸汽围绕著的 24 层巨塔。它吸收残油，将其加热至 1,000 度，然后从看似黏土的催化剂上流过，这种催化剂可以分解或者说裂化石油中的烃链。这个裂化器发出的声响振耳欲聋，因此我只能猜度上司罗伯特•亚绍（Robert Jasso）向我喊叫著下达了什么指令。我觉得他们谈的是每袋 50 磅重的胡桃壳，我们把胡桃壳倒进装置里使它保持清洁。那可是真正的胡桃壳。

这片占地 524 英亩的地方就像科幻影片中阴暗邪恶的场景。这里有 Valero 公司起家的 18 座炼油厂。正是由于它们，Valero 成了北美最大的石油加工厂。回到控制中心后，我们的话题转到了公司的股票上。控制中心里满是嘟嘟作响的监视器，还有十位身穿蓝色防火服的工作人员，他们在交流钓鱼的经历。这里的每一个员工都知道公司的股价（每股股价为 53.44 美元），而且对于股价未来的走势有著自己的看法。“我打算等它跌到 45 美元左右，等它与埃克森－美孚（Exxon Mobil）、Conoco 的股价一起上涨时，我就买进。”49 岁的丹尼魏克伦吉特如是说。他过去是个商业渔民。54 岁的当班主管唐蒂里埃则说，“没错，它会跟著埃克森浮动，”

Valero 公司每个员工都多少持有一些公司的股票和期权。这些股份以及员工在自己的 401（k）退休金账户中获得的公司股票，是让他们感到高兴不已的一个主要原因。Valero 公司有 400 名员工每人所持的股票以及 401（k）退休金账户中的股票价值总额达到了 100 万美元（他们被称作 Valero 的富翁）。“嗨，公司的股票棒极了，我 32 岁的时候，401（k）退休金账户里的钱就超过了我父亲。”一位名叫切斯特布拉德的技术员对我说。

“人人都想在这儿工作。”约翰谢菲尔德说。他们不仅仅是为了赚钱。28 岁的谢菲尔德已经在 Valero 公司工作了 5 年，之前他在做承包商的时候曾经了解过其他炼油厂的情况。Flint Hills 是 Koch 工业公司（Koch Industries）在附近开设的一家炼油厂，他说那里的员工上班时间不允许嚼抿烟草。在这里，“他们希望我们戒烟，”但并不禁止吸烟。此外，他还说，经理从来不会为了赶时间而忽视安全问题。“在这里，你看不到任何没有人情味儿的事情。”

凌晨 4:45，我明白了谢菲尔德的意思，当时正值工人换岗，夜班工人向下一班交代工作进度。既没有人打卡，也没有人急著下班。整间屋子给人的感觉就像是在举办办公室聊天会……在这里最热门的工作话题是石油和铁亚硫酸盐的状态。刚才和我打成一片的那个班组下班了，他们连续工作了 4 天，每天上 12 小时夜班，接下来他们将休息四天，然后再上 4 天 12 小时的白班。这种安排还不错: 正如 Valero 的员工说的那样，如果算上假期（而且忽略每班 12 小时不计），工作不到半年，就能拿到全年的工资。

热门话题连锁店（Hot Topic）

“在我工作过的所有地方，他们都会因为我调高音乐的音量而冲我大喊大叫。”罗比•杜拉尼如是说。虽然只有 23 岁，但他已经是 PacSun、Journeys 鞋店等超级大商场专卖店的老员工了。“但是，在这儿可不一样，他们会说: 把声音开大！”他欣然从命，在那些临近圣诞节的最后一刻赶到店里抢购圣诞商品的年青人及其家长的耳边，响起了震耳欲聋的 Faint、Murder City Devils 乐队的音乐，热门话题在 650 多个超级大商场里设有连锁专卖店，向十来岁的年青人、不满 13 岁的孩子和掌握财权的妈妈们推销摇滚和流行乐文化衫、音乐和饰品。

一头黑发的杜拉尼上身穿一件运动衫，下身穿一条收腿宽松裤，一派典型的爵士乐迷打扮，不过他随时会为店内的顾客提供帮助。这正是热门话题专卖店里相映成趣的显著特点: 看似很酷的员工在热情地为顾客服务。公司预计，今年的销售额将达到 7.2 亿美元。为此，公司必须延展摇滚文化专卖店的形象。于是，商店的墙壁上挂满了摇滚 T 恤衫、《圣诞夜惊魂》（Nightmare Before Christmas）里的小塑像、Tinker Bell 的 T 恤衫，以及大量为喜欢穿刺装饰的年轻人准备的饰品。[21 岁的员工艾米•科林斯告诉我，“梦露”──这是一种挂在嘴唇上，形似玛丽莲•梦露的美人痣的唇钉──是“新近流行起来的肚脐环”。各位家长: 告诉你的孩子，你在《财富》杂志上看到了这则消息，你一定会受到孩子们的拥戴！]

 T 恤衫可就没这么来劲了，而这正是我在热门话题全天的工作。事实表明，真功夫并不是出自店内。作为店长，28 岁的里克•利特菲尔德沉著镇定。他解释说，公司希望店员尽可能多地参加一些摇滚音乐会。只要回来后写一份时尚报告，员工就能免费获得音乐会门票。报告内容包括: 乐队穿的是什么衣服？摆出人浪造型的孩子们穿的是什么？有多少人戴著夸张的大花头巾？

热门话题让员工成了时尚潮流的弄潮儿，这项任务突然间让一种单调乏味的工作有了真正重要的意义。员工可以给购物者打电话，传递一些内部消息。这种推销方法在零售业几乎闻所未闻。这一切让销售员感到自己不仅仅是在推销商品，而且是在挑选商品。这同样让员工关注起公司的库存情况。去年 12 月，热门话题的同店销售额比上一年下降了 6%，杜拉尼直言不讳地道出了导致这一局面的一个主要原因。他指著挂在高处的一些肥大的带帽毛衣说，它们看上去死气沉沉。“孩子们希望自己的穿著有自主风格，”他说，“通常而言，他们追求不太肥大、更为得体的美感。”此外，女孩儿们希望有个毛皮领。他说，顾客对时尚的反应通常没那么快。

由于这家专卖店挤满了身著奇装异服的年青人群体，因此我的工作匆匆告一段落。在四家公司的短暂工作经历，给我带来的最大震动并不是这些公司究竟有多出色，而是其他公司竟然无法或者说没有通过一些简单的做法来取悦自己的员工。少谈什么大脑手术；这些仅仅是小学生的“小苏打火山实验”而已。在我工作的每一个地方，我的同事说起他们的老板时，要么说老板给他们很大的自由度，要么说老板随时在身边提供帮助。他们谈论如何平衡工作与生活的关系、认股权和请病假等问题。至于我，我只想让《财富》杂志放心，我从未感到我的工作与约伯有何瓜葛（当然，我必须这样说，我想我工作过的那些公司没有一家会再聘用我了）。

译者: 萧艾