作者：李全伟

    “作为一名基层管理者，感到公司实施 EAP（员工帮助计划）给管理工作提供了非常好的帮助：使基层管理者能够更近距离地关爱员工的心理健康，拉近彼此间的距离，帮助员工真正做到激情工作、快乐生活，还有效提高了团队的战斗力和凝聚力。”中国移动通信集团陕西有限公司（以下简称中国移动陕西公司）网维中心室经理王江波体会到，公司实施 EAP，就好像向员工们投来一片心灵阳光，改变了整个团队的面貌。

    对中国许多企业而言，EAP 还是一个陌生的名词，但在世界 500 强公司中，约有 90% 实施了 EAP，EAP 成了这些公司人力资源管理中的必备内容。越来越多的企业重视 EAP，跟目前的社会转型、文化变迁、行业竞争加剧等因素相关。在这个过程中，员工不可避免会遇到很多心理困扰。世界卫生组织的研究显示，目前导致劳动力丧失的十个主要原因中，有五个是心理问题。以中国移动通信集团广东有限公司佛山分公司（以下简称中国移动佛山分公司）为例，其用户已经超过 650 万，客户移动信息化的需求还在层出不穷，而公司直接面对客户的员工超过三分之二。一线员工每天面对客户超过 100 人次，掌握的业务种类和营销案超过 1,000 个，服务压力可想而知。

    在充满压力的工作环境中，员工的心理健康已成了普遍的问题，直接关系到企业的效益和社会利益。这是企业重视和实施 EAP 的重要原因。现在，许多企业实施 EAP 项目，更多的是从企业角度出发，首先关注的是企业的收效和投入产出比。中国移动陕西公司的党组书记刘雪峰认为，虽然实施 EAP 项目对企业、员工、管理者都有好处，但从人本角度出发，排序的先后应该是员工－企业－管理者，因为实施 EAP 项目本身就是为员工服务，这是公司实施 EAP 的前提和出发点。公司希望通过 EAP，帮助员工正确地面对和处理压力，获得一种良好的心态，不仅对他们的工作，而且对他们的生活产生积极作用，让他们感到快乐，这是实施 EAP 项目的意义所在。

    另一个原因，企业要想持续发展、做大做强，需要核心竞争力。而优秀的员工无疑是得到最广泛认同的核心竞争力之一。“优秀的员工”不光是拥有一流的专业技术能力，还要具备积极、健康的心理素质。通过 EAP，可以：1 让员工知道企业对他们的真切关注，体现企业的关爱，增加对企业忠诚的粘性；2 了解和掌握员工的心理期望与关注，帮助员工进行职业生涯规划，实现人尽其才；3 将管理者培养成为优秀的“咨询式管理者”，以导师加咨询师的身份更好地管理好自己的团队。

    上海卡乐康包衣技术有限公司较早就引入了 EAP，公司花钱请专业公司提供心理咨询方面的帮助，请咨询师通过网络、电话、现场等方式解决员工的心理问题。

    中国移动佛山分公司是 2006 年年初在南海分公司试点开展 EAP 项目的，2007 年 6 月份正式在全公司导入。总经理梁春火说，“我们把 EAP 作为一项长期工作来做。一方面，通过 EAP 解决少数员工的心理困扰问题，提升全体员工的心理品质，最终提升人力资本价值。另一方面，将 EAP 作为公司人力资源管理的重要内容，为公司的经营提供直接的支持。”这家公司的 EAP 工作有三个方面：一是常规性工作，如调查、宣传、培训、咨询等；二是本地化创新，与企业现有管理系统的整合与服务创新，完善危机处理系统，建立 EAP 工作机制；三是研究型支撑。公司定期开展一个专项研究，2007 年就服务厅员工情绪调节和客户满意度之间的关系开展了专题研究。

    在员工层面，中国移动佛山分公司开展以“和谐．心．跨越”为主题的宣传推广：为管理者和员工提供心理资本专题培训和讲座，提升他们的心理资本；为员工提供电话预约 / 免预约咨询、面询、电子邮件咨询等多种咨询活动，目前已有 220 人次（占全员的 10%）参与；建立危机干预系统，制定危机事件预防与干预系统制度；设立 24 小时危机干预热线，应对工作场所中出现的心理危机问题。

    梁春火总经理说，压力要一分为二地看。一方面，压力是有益的，是必需的。比如考核，通过考核定期审视企业的发展情况，促使企业聚焦经营目标，坚持持续发展。另一方面，压力会产生一定程度的负面影响。从管理、系统干预的角度看，公司更要关注的是压力对员工的负面影响。针对运营中出现的一些问题，中国移动佛山分公司采取了相应的措施。如针对考试压力较大、员工考试焦虑感比较强烈的情况，做了一个考试压力专题干预活动。这项活动分析的结果是，考试压力的起因是员工不愿意在工作中接受考试，有些人则是考试技巧不行。咨询公司的建议是，公司首先在管理制度和考核办法上做一些调整。同时，在员工面对考试的心态上，公司也做了一系列宣传，教育员工从公司层面怎么看待考试。对考试焦虑感很强的员工，做了个体辅导和团体辅导。另外，还让一些比较善于考试的员工跟大家分享考试的技巧。

    中国移动陕西公司从 2007 年 8 月 3 日正式启动 EAP 项目，它采用先试点、再全面推开的方法。试点时选取了综合部、市场经营部、网络部、原网络维护管理中心、省客户服务中心、土建工程中心和西安分公司钟楼分部 7 个部门，涉及到 1,600 多名员工。第一年的项目将延续到 2008 年 8 月，主要包含心理调查、宣传促进、心理培训、心理咨询和效果评估五个模块。

    调查部分主要通过问卷、访谈等形式，评估员工的心理状态，了解员工的服务需求，为项目的实施和管理改进提供科学依据和参考。通过调查发现，市场部门的员工，由于直接面对竞争，压力主观感觉最大，离职倾向和抑郁倾向比较强；客服部门的员工，由于其工作性质，客户、考试、上下班是最主要的压力源，心理和身体幸福感最低，抑郁倾向较明显；网络维护部门的员工，由于处于后台支撑地位，职业枯竭程度较高，表现为质疑工作价值、缺乏工作活力、对工作的不认同程度较高。

    针对了解到的情况，中国移动陕西公司采用了宣传促进、心理培训、心理咨询等措施。宣传促进主要是让员工正确理解并愿意使用 EAP。公司通过海报、手册、邮件、电子期刊等媒介进行广泛宣传；心理培训，主要针对不同层面的人员，尤其是管理者，进行心理学知识、技巧等方面的培训，一方面提升他们自身的心理健康品质，另一方面通过教给他们一些“咨询式”管理者的技巧，提升他们的“人本管理”水平；心理咨询是 EAP 区别于其他管理咨询项目的最本质内容，它通过专业人士提供专业心理咨询服务，帮助员工缓解压力、疏导情绪。主要包括个体电话咨询、团体辅导和危机干预。从个体咨询的回访看，凡是利用过咨询的员工，都认为很有用，愿意继续使用。团体辅导的反馈也很好，参加者认为“帮助他们解决了实际问题”。

    中国移动陕西公司实施 EAP 虽然只有半年，但已经发挥出了积极的功效。不少员工意识到：压力可以调整释放，只要正确地认识压力、管理压力，就能有效地缓解压力。有的员工说，EAP 帮助自己重新审视工作的困惑，学会了自我心态的调整，学会了快乐工作、享受生活。网络维护部门的员工整日与机器打交道，客户服务部门的员工每天面对形形色色的客户，他们都有各自的烦恼，随业务的迅速发展和工作量的显著增加，他们的压力也在不断增大，EAP 项目给他们带来了很大的帮助：他们逐渐变得焦虑少了、笑容多了、怨气少了、宽容多了。

    中国移动佛山分公司准备今年进行 EAP 项目的全面评估。具体会产生哪些量化的效果，梁春火认为“ 现在还不好说”，但目前 EAP 项目确实带来了一些好的变化。“首先，让我们管理层对公司员工的整体心理情况和影响因素有了清晰的认识。这对公司管理工作的改进有很好的指导意义。同时，管理者和员工对心理健康都重视起来了。管理者现在不仅重视自己的心理健康，更重视员工的心理健康，也明晰了个人领导风格、管理行为会对员工心理健康产生什么样的影响。其次，目前已经有一些数据表明 EAP 所起的效果。比如，公司心理咨询活动开展了五个月，就有 220 人次主动接受咨询，咨询率达到 10%。而据我所知，国际上很多公司通常需要一年时间，咨询率才能达到 10%。这说明我们的员工是欢迎、接受 EAP 的。EAP 也确实给他们带来一些好处。当然，平时我也能听到员工谈论 EAP。遇到问题时，他们会说：｀去 EAP 一下。＇我想这些都是好现象。”

    北京师范大学心理学院副教授张西超说，EAP 在中国企业中发展非常快，易普斯的客户在 2001 年时只有联想一家，2003 年后需求迅速增加。现在，许多中国企业已经意识到，实施 EAP，可以增加软实力，进一步缩短跟国际领先企业的竞争力差距。张西超说，其实企业做 EAP 项目，花费并不高。2,000 人规模的企业一年项目费用约为 50 万元，头三年会比较高一些，但随时间的加长和企业人数的增多会有所下降，大概整个项目每年人均在 150 元，实施 EAP 项目最短时间是三年。