问：商务客人很多都会选择美联航，但他们的需求可能会千差万别。

    答：我们不可能同时满足每个客人的需求，但商务客人可能有些共同的需求。比如，以最快的时间到达目的地，不转机，而且飞机上的座位要可以平躺下来睡觉。在美籍航空公司中，美联航首家在头等舱及商务舱配置了 180 度的平躺睡床。此外，美联航是星空联盟积极的倡导者和推动者，我们可以为客户提供最便捷的航班。

    问：在商务客人上建立的品牌优势，如何延伸到学生或者探亲的客户上呢？

    答：的确，许多商务客人会选择美联航。但是，这并不意味在其他市场我们没有竞争力。比如，美联航是第一家承运 ADS 服务的航空公司，拥有目前最大的 ADS 服务网络。商务客人只是我们众多客源的一部分，我们还要发展其他类型的客户群，如以休闲游、投资移民、学习、探亲等为赴美目的的客人。ADS 拥有很大的潜力，没有一家美洲籍航空公司会忽视。美联航对此尤其重视。

    问：代理商的管理系统是如何运作的？你们的目标是什么？

    答：“管理”是不合适的。不论在中国大陆还是在香港或者美国，航空公司跟代理商都是合作伙伴，我们需要跟代理商研究如何确立合作关系，真正获得双赢。金融危机下，双方都不可能做亏本生意，都需要相互理解对方的要求和目标，更加紧密地合作，为客户提供更加物超所值的产品。合作是维持关系的最好办法，而并非管理。

    问：代理商在价格上有多大的灵活性？你们有哪些激励或者约束的措施？

    答：这仍然是与代理商沟通的问题。许多大的代理商都清楚：长期同一家航空公司合作，需要有些基本的原则，确立相互依存、紧密合作、共赢的伙伴关系。对客人来说，长期稳定的票价，能给他们一个可信赖的平台。

    我是如何工作的？

    我出生在香港，在外国航空公司工作多年。如何用美国的管理文化来管理中国团队？我的方法是沟通，向美国反映中国的需求，并且让美国人能够对中国团队充满信心。通过沟通，总部会理解中国地区的特色，因此在制定方案的时候，在全球方案 A 之外，还会设计 A1 或者 A2，更方便在中国地区实施。

    我目前管理中国和香港地区，每个月都要频繁出差，到北京、上海、广州、香港等地，与代理商见面，了解市场的变化和客户的需求。2009 年，我将花更多的时间与代理商沟通，了解美联航的票价竞争力和服务情况，不断调整我们的战略。我认为，我们与代理商是平等的，双方是合作伙伴，应平等地坐在一起，交流意见。

    对于任何一家新进入中国市场的外资航空公司而言，需要了解中国市场的需求，并对客户进行定位。是针对商务客人，还是定位於平价的航空公司呢？根据定位来确定产品和服务的模式，是需要优先考虑的事情。

    过去几年间，中国国内航空公司的产品和服务越来越好，每家航空公司都有独特的竞争力，但每家也都有需要改进的地方。对于航公司而言，重要的是每天与客户沟通，持续不断地改进，才有可能做到尽善尽美。

    美国联合航空公司（UAL）

    销售收入：201.43 亿美元

    世界 500 强排名：第 422 位

    美国联合航空公司（纳斯达克交易市场股票代号：UAUA）旗下的美联航和联航快运每日飞行航班超过 3,000 班次，由公司分别位于洛杉矶、旧金山、丹佛、芝加哥及首都华盛顿等枢纽，提供前往 200 多个美国国内及世界各地航点的服务。美联航拥有前往亚太地区、欧洲及南美洲的主要环球航权，是以美国为基地的最大国际航空公司之一。它还是星空联盟始创成员，该联盟在全球 159 个国家为旅客提供前往 912 个航点的航班接驳服务。在美国及全球各地，美联航有雇员 50,000 人。

    网址：www.united.com