作者：Mina Kimes

    专家组

    克雷格·威尔逊 （Craig Wilson）
    好市多公司（Costco Wholesale）食品安全助理副总裁

    比尔·乔治 （Bill George）
    哈佛商学院教授，美敦力公司（Medtronic）前 CEO

    里克·德曾哈尔 （Eric Dezenhall）
    Dezenhall Resources 公司危机管理业务 CEO

    我们应该如何应对？

    克雷格·威尔逊：不要浪费时间。在听到关于花生酱的传闻后，我们向所有供货商询问了所售花生食品的成分来源。在得知原料都来自美国花生公司（Peanut Corporation of America）后，我们立即将商品下架，并电话通知了顾客。

    比尔·乔治：你需要公开表态，表明立场。必须让立法者、公务员和媒体参与其中。去年，西门子因行贿而付出了巨额罚金。其竞争对手应该站出来，公开各自的反腐原则。

    里克·德曾哈尔：CEO 首先需要了解公司到底是真的有罪，抑或只是受害者。企业总是被假定有罪，我完全反对这一点。如果你是清白的，就要主动出击。没做错事就不要道歉。

    我应该下放权力还是亲自挂帅？

    克雷格·威尔逊：高层督办是必要的，但必须设置明确的程序，保证下属的决策权。我们会向上级汇报，但不会一味等待，踌躇不前─如果有人危在旦夕，上级是不会希望我们犹豫不前的。

    比尔·乔治：如果公司应该受到谴责，CEO 们需要面对现实。一般 CEO 会选择否认、抵赖，但这是最糟糕的行为。聘用公关公司恢复形象是天大的错误。带头恢复企业形象是 CEO 的天职。

    里克·德曾哈尔：CEO 必须化身首席危机官。如果在杰出领袖和完美计划中二者选一，你会更希望能有一位出色的领导。杰夫·伊梅尔特（Jeff Immelt）对通用电气资本公司（GE Capital）就直言不讳。他用实事求是的陈述取代了矫揉造作的公关辞令。

    什么会起作用？什么不会？

    克雷格·威尔逊：自十年前大肠杆菌恐慌爆发之后，我们就建立起一个系统。通过它，我们可以利用会员数据找出在某一时段购买了某一产品的顾客。在获悉花生酱事件后，我们电话通知了 180 万顾客。

    比尔·乔治：2005 年，BP 公司遭遇了一场惨剧，在其位于得州的炼油厂爆炸事故中，共有 15 人丧生。事后，我担任董事的埃克森石油公司（Exxon）开始强化安全规程，并普及到所有设施的雇员和经理。

    里克·德曾哈尔：不要反应过度。泰科公司（Tyco）在陷入前首席执行长丹尼斯·科兹洛夫斯基（Dennis Kozlowski）丑闻后应对有方。由于认识到自己的客户群并非公众，所以公司策略性地制定了以特殊群体（如政府采购官员）为重点的危机管理计划。

    偷学一招 2007 年，沃尔玛将数千件中国制造的含铅玩具撤架，并利用此次危机更新了玩具安全计划。这家零售商不仅提高了对每件产品允许含铅量的控制标准，还要求供货商提供玩具已在近期接受过独立实验室检测的证明。

    译者：董昱