● 创新的定价模型：利用订阅模式，或按使用率、创造价值收费的定价模型，取代免费服务或简单的一次性交易模式。灵活的付款方式和风险共担的业务承诺，将有助于赢得客户的信任，企业也可以获得长期稳定的现金流。在采取复杂的定价模式时，企业需要精算利润率和评估潜在的现金流风险。

    企业模式创新：通过专业化分工和价值链协作，重新定义企业在价值链中的角色和组织边界。

    ● 整合企业：整合关键的业务和流程，并加强内部的沟通协作，为客户提供更好的服务。例如，授权客户关系代表担任各服务及产品线与客户的统一接口，有助于为客户解决跨部门的项目协调问题。整合的企业需要重组冗余的业务单元，并将分散的业务支持部门集中为统一的共享服务。

    ● 外部协作网络：通过与多方商友建立合作伙伴关系或战略联盟，拓展研发、销售和服务实施能力。例如，企业可以组建销售联盟，利用合作伙伴的销售力量扩大覆盖度，并为满足客户复杂的业务需求绑定多家的产品和服务。

    要形成良好的服务合作模式，企业需要管理和维护合作关系，如识别和选择领先的合作伙伴，解决双方的渠道冲突，明确与客户互动时的角色分工和权责关系，培训合作伙伴与自身服务战略配合的能力，并奖励高绩效的合作伙伴等。

    以上这些模式和举措并不是互相排斥的，企业可以综合运用，加强服务战略的立体化和纵深化，从而带来复合收益。

    灵活的以顾客为中心的运营模式

    当企业逐渐转变成一个以服务为中心的公司时，越来越需要一个灵活的、以顾客为中心的运营模式来支撑服务业务的发展（图 5）。

    文化和人才的转型是关键

    IBM 结合自身转型的经验及与全球 1,532 位 CEO 的访谈，发现在企业转型中，最大的困难和挑战来自人才和文化。

    人力成本将取代产品生产成本成为企业最大的成本所在，企业的成本管理将不再是如何降低货品库存的成本，而是管理一个新的“人才库”。这不仅需要企业具备项目规划的能力，还需要企业将服务的销售预测、人才库和项目进行统筹管理，既要保障人才库中有充分的资源和技能匹配的专家可以为新的项目所用，同时也要尽可能减少人员闲置率。

    企业提高效能的方式也将有所改变，将不再依靠传统的改进设备、生产线和技术等提高效能的手段，而是需要以各种手段提高服务实施的效率，比如服务实施经验分享、知识的传递，以及在服务过程中不断完善的方法论。

    企业的文化也将发生重大的改变，需要从围绕产品实现创新，发展成围绕客户需求实现创新，并需要企业文化更加快速、灵活而富有活力，以积极响应不断变化的客户需求。

    结语

    全球经济衰退引发了一系列的实体经济危机。然而，伴随国际制造企业的式微，这也将成为中国制造型企业在全球开疆拓土的新机遇。对于广大中国制造型企业来说，在这个冬天，比缩减成本更重要的是实现向服务的转型，走出一条通向差异化和可持续发展的新路。这需要企业根据客户需求发掘服务机会，重建与服务业务相适应的业务模式及组织、运营模式，并实现人才及文化的转型，从而在根本上推进服务的转型。

    特约作者Michelle Kam系IBM商业价值研究院院长；Chee Hew系IBM商业价值研究院咨询经理；李志系IBM商业价值研究院高级咨询顾问；姜一炜为IBM商业价值研究院分析师。