品质功能重于外观，不急不忙中显现出对自己的信心

    作者：李全伟

    在人们的印象里，丰田汽车公司是一家保守稳健的公司，生产的汽车中规中矩，很少有令人眼前一亮的惊人之作。但就是这么一家公司，早在 1997 年就推出了混合动力车─普锐斯，而其他公司的混合汽车还在概念阶段。在另一款混合动力车─雷克萨斯 RX450h 身上，也处处体现科技创新的魅力。丰田汽车（中国）投资有限公司副总经理曾林堂说，丰田的创新，绝不会追求设计上的漂亮而牺牲产品的品质和功能，绝不会生产一辆看起来很酷而缺乏实用的产品，而是追求制造出可以让用户“一生依靠”的好车。

    1994 年之前，曾林堂曾在一家美国汽车公司工作多年。转到丰田公司之后，他感到两家公司差别最大的地方是：丰田公司在计划方面花费时间最多，专注于计划和过程管理，重点不是放在结果上。这跟许多公司强调结果和速度、尽快推陈出新有所不同。曾林堂说，“我刚加入丰田时，领导告诉我：丰田的做法跟其他企业不一样，重点放在流程过程管理。如果在流程方面做得尽善尽美，结果就是水到渠成的事情。”

    不同的企业，用在计划和执行方面的精力和时间是不同的。许多企业做计划的时间比较短，把大部分时间用在了执行上，但执行时往往遇到各种问题，因此欲速则不达。丰田公司恰恰相反，在计划阶段花费时间、精力更多一些，强调流程管理，一切有板有眼。即使在执行时发现问题，也可以很快追溯到计划和流程方面，找到问题及时改善。

    “丰田之道”有两个重要基石：一是尊敬，二是持续改善。这是丰田创新的出发点。尊敬包括尊敬人，尊敬不同意见。在新产品上市之前，丰田要深入了解客户，掌握他们的真实需求。这一工作包括许多调研项目。曾林堂说，创新体现在多个方面，有时是一种领先思维，有时是通过客户的需求发现其他公司没有想到的方面。丰田公司对客户需求了解清楚后，就进入研发流程。从项目调研、研发再到上市的过程中，丰田不过分强调速度，而是一定要在保证高品质的基础上才加快速度。如果在高品质和速度方面发生矛盾，丰田最先考虑的是高品质。丰田每一款新车型从概念设计到正式下线，大概需要四到五年时间。在这个过程中，公司需要做各种调研，确保不同市场的不同需求。在下线前一两年，还要请各地的总代理去试乘试驾，然后收集反馈意见进行改善。

    丰田的任何创新产品，只有在内部经过反复测试合格后，才会推向市场，不会为抢占市场先机而匆忙上市。1997，当普锐斯刚刚在日本上市时，负责香港市场的曾林堂得知，不允许引进到香港市场。他跟总部负责人沟通后，了解到油电混合动力轿车需要适应全球不同地区、不同环境，不能贸然引进。经过一年多的充分讨论，普锐斯才在香港市场亮相。追求高品质，已经成了丰田的文化。在丰田的组装生产线上，每位员工的工作位置上都有一个控制机关，如果发现经手的产品可能出现任何问题，都有权停下生产线。然后，相关人员会聚集在一起，了解问题，解决问题。

    有些公司的创新是为了表达自己很酷。可是，这种酷不见得是消费者迫切需要的，相反，为了这种酷，他们可能要花费更多的金钱和时间。从雷克萨斯 RX450h 身上，可以看出丰田研发时，不会为了酷而作秀，而是实实在在的创新。曾林堂说，雷克萨斯 RX450h 是一款体现丰田公司创新科技的最新产品。在混合动力车市场，大概有三种模式，雷克萨斯 RX450h 属于纯油电混合动力，是一种比较彻底的混合动力轿车。雷克萨斯油电混合动力以组合的方式，使汽车可以从电动机及汽油发动机获取动力，同时又能将刹车时产生的能量储存下来（这些能量原本产生于刹车片消散下来的热量，否则将被浪费）。在低速行驶时，汽油发动机不参与工作，驾驶者几乎听不到汽车作功的声音；而当驾驶者需要更充沛的动力时，油电混合系统将提供强大的可用动力。

    智能副驾（G-BOOK）也是雷克萨斯 RX450h 的创新之处，体现了“尊敬人”的丰田之道。这套系统借助车载智能通信系统，利用装载在车辆上的通信终端，能够通过无线网络与数据中心连接，为驾驶者提供包括紧急救援、防盗追踪、道路救援、保养通知、话务员服务、资讯服务、G 路径检索在内的七大智能通信服务。曾林堂说，如果汽车气囊弹出，系统信息会反馈到话务中心，话务员会马上打电话给车主，询问情况。一旦没人接电话，话务中心马上报警，报告汽车在哪里。

    雷克萨斯 RX450h 体现了丰田“纯、预、妙”的设计理念。“纯”是设计简洁实用。曾林堂说，雷克萨斯 RX450h 车身线条看起来很简洁，但消费者感觉很大气，没有多余的装饰和冗长的设计。“预”是预见到消费者期待什么，公司如何安排产品，以带给消费者一种喜出望外的体验。“妙”是奇妙，消费者没有考虑到的，丰田已经考虑到了，这让消费者在使用过程中感到很奇妙。像雷克萨斯轿车里的烟灰缸，当消费者打开时，速度上有一个限制，会比较缓慢，像受油压控制一样，不会猛然地弹出。诸如此类的标准，在雷克萨斯轿车上有 500 多个。

    雷克萨斯 RX450h 提供 6 年或 15 万公里的免费保修保养，这是丰田服务的一个标杆，也是创新之处。曾林堂说，这么做的出发点，是令每一位雷克萨斯 RX450h 车主不用再为油电混合动力担心。同时，也代表了公司对此款车的品质很有信心。

    雷克萨斯在中国内地已经销售近十万辆，是目前豪华轿车市场增长最快的品牌之一。虽然增长迅猛，但有些 4S 店的老板心有不满。曾林堂就曾遇到一位老板抱怨说，“我有问题：我们售后服务为车主提供免费保养，所售车辆也很少出问题，我们怎么赚钱？”曾林堂说，“我明白你的意思。如果车辆出现很多故障，虽然你们有生意，但长远看，对整个品牌的发展不利，我们希望永远把顾客留在身边。虽然免费保养保修，车主不用掏钱，但总部会给 4S 店相关费用，况且车主的一些美容项目也会带来收入。多卖车，保有量高，自然会有不少收入。”

    有人说，选择一辆车，就像选择伴侣。茫茫人海中，虽然有些俊男俏女让人怦然心动，但在下决心时，对方的内在品质占的份量会更大一些。丰田公司好像摸透了人们的这种心理，所有的创新都围绕高品质做文章，不急不忙中显现出对自己的信心。