泛太平洋的团队结合呼叫中心行业的特色和程通呼叫中心自身现状，提出了从以下三个模块构建程通呼叫中心数字化管理的解决方案。

1. 构建数字化指标体系─数字化管理解决方案的基础

    数字化指标体系是对管理内容的量化，是数字化管理解决方案的基础。为构建数字化指标体系，我们首先从呼叫中心的流程出发，梳理程通呼叫中心的主要业务流程和管理流程，同时明确各流程的主要负责岗位和相应的权责。然后，结合呼叫中心的战略目标，提炼各流程中各岗位可量化的数字化指标。这里的指标提炼，主要依据程通呼叫中心的电信运营商运营标准，并充分参照国际国内先进经验和权威机构的研究结果。最后，将提炼的数字化指标按照重要程度、关注频度等维度进行分类，明确各岗位的工作重心。由于不同岗位关注的指标是有差异的，同一个岗位在不同的时期关注的指标也有所区别，因此指标的分类有利于简化各岗位的工作内容，实现对主要流程的控制。

2. 构建数字化系统──数字化管理解决方案的载体

    数字化系统能够自动实现数据收集、信息共享、工作交接、数据分析、决策建议等功能，从而为数字化管理提供技术平台和实施载体。构建数字化系统，主要包含以下四个方面的内容。

（1）固化流程并建立指标体系。将梳理的呼叫中心主要流程，以工作流的形式固化到数字化管理平台中，同时在流程的关键控制点提取相应的数字化指标。对于系统可直接采集但暂时无法获取的指标，依据所依赖的系统和平台提出系统优化建议；对于需要人工进行录入的指标，则明确录入的主要岗位及相应的权责。

（2）设定指标目标值。通过分析程通呼叫中心的现状，结合程通呼叫中心电信运营商运营标准、国际标杆，设定数字化指标的基准值、典型值和卓越值。

（3）判断指标异常。指标异常的判断是基于目标值对呼叫中心运营过程的管理。通过控制图，系统自动判断指标异常情况，并给出预警或报警，提醒管理者采取相应措施。这里提到的控制图，是判断数据发生波动的一种主要工具，系统可以根据图中设置的上限、均值和下限，判断运营过程是否处于受控状态，区分引起数据波动的原因。

（4）建立数字化的问题分析方法。呼叫中心主要流程之间的影响，表现为指标的关联关系。我们通过建立数学模型，明确指标之间的关联关系，最终达到数字化管理的目的，即系统可针对指标的异常自动给出问题的影响因素和改进建议。

3. 构建数字化管理体系─数字化管理解决方案的核心

    数字化管理体系，是在管理内容不变的情况下梳理数字化系统对现有管理方式的改变和优化。数字化系统的应用，会优化呼叫中心现有的管理形式。由于数字化系统具有定量化、实时化、互动化的特点，它对管理形式的优化表现出以下三方面的特征：一是科学化，数字化系统量化了管理对象和管理行为，在管理过程中进行纵向、横向比较，优化了问题分析方法，使管理更具科学性；二是高效化，数字化系统实现了汇报、反馈、授权、实施、控制等过程的电子化、自动化，使管理活动实时快速地完成，大大提高了管理效率；三是公平化，数字化系统使管理主体和管理客体处于同一个系统当中，实现了数据、信息的共享和互动，使管理决策更加透明、公正。

    数字化管理体系包含两个方面的内容。一是主要运营流程的优化，从程通呼叫中心的管理流程出发，明确由数字化系统自动实现的内容，并增加数字化系统的实施配套环节，形成数字化管理框架下的流程汇总。二是岗位及职责的优化，流程的优化必然引起岗位职责的变化，因而需要基于流程优化结果，重新考量现有组织架构和岗位职责，对于工作内容减少的岗位，可以采取合并岗位、减少编制的方式予以调整，同时重新梳理各岗位的职责，明确数字化管理框架下的权责分配。

实施结果

    程通呼叫中心将泛太平洋的管理理念和指标体系与现有的系统结合，构建了完整的数字化管理体系。它通过泛太平洋梳理的指标体系及提供的预警机制，实现了对数据的实时监控和及时调整；还通过泛太平洋分析的指标关联，明晰了管理途径，提高了决策的针对性和科学性。经过三个月的数字化管理实践，中心的服务能力迅速提高，客户满意度从 87% 提升至 94%，营销成功率提高 15%；运营能力也大幅提升，短短三个月内管理成本降低 7.5%，营业收入增加 6%。数字化管理体系的应用，为程通呼叫中心战略目标的实现提供了有力保障。

    编者按：泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn）长期致力于企业管理咨询和定制化管理培训设计工作。本栏目内容是基于泛太平洋近几年来为企业咨询过的真实案例改写而成。执笔作者刘持金现任泛太平洋总裁、中国国家行政学院兼职教授，具有多年的跨国公司高层管理实践经历和丰富的中外企业管理咨询经验。