（2）产品设计——“什么是商业呼叫中心的产品”

    在明确目标行业与企业客户后，北方信息服务公司还需要定义公司的产品概念、设计产品的基本功能，以便指导技术研发部门进行产品开发和市场营销部门进行产品推广。泛太平洋经过对国内17家主要商业呼叫中心服务商进行调研后发现，绝大多数服务商都将自己的产品按照呼叫中心的电话流向分为呼入和呼出两大服务类型，然后再根据这两大类型细化出客户服务、投诉处理、技术支持、客户关怀、电话营销、市场调研、数据清洗等产品服务，并且这些企业往往将业务流程外包与系统设计咨询、培训、资源出租等服务混为一处，使得产品概念极为混乱。

    泛太平洋根据业务流程外包服务的定义与特点，提出商业呼叫中心的产品必须是基于各行业产品特征、业务流程和客户特点而设计开发的呼叫中心行业整体解决方案，以满足企业诸如客户服务、电话营销等方面的需求。

    根据这种概念设计原则，泛太平洋首先从呼叫中心外包的四个层次——资源出租、运营、设计、咨询——出发，建议客户在未来的三年内，主推运营类外包业务，同时积累运营经验，发展系统集成、系统开发和网络拓扑结构设计能力，积极向设计、咨询等高端增值类业务拓展。其次，泛太平洋描述了十个目标行业的主要业务流程，深入分析可通过呼叫中心实现的若干环节的业务流程。图2是综合零售业的主要业务流程，通过分析，泛太平洋认为采购、店面管理、营销与销售、客户关怀等环节可以通过呼叫中心实现某些业务流程。

    再次，结合目标行业特征和业务流程，通过分析目标行业对商业呼叫中心的需求点，设计目标行业需要呼叫中心实现的功能。如图3所示，泛太平洋从消费者、供应商、连锁店三个维度，分析综合零售行业中各流程环节需要呼叫中心实现的功能。最后，将设计的产品功能逻辑地联系起来，形成整个行业的商业呼叫中心解决方案。依照这四个步骤，泛太平洋为客户依次构建了十大行业产品解决方案，形成十大产品线。

实施结果

    根据泛太的市场战略规划和产品体系设计，北方信息服务公司集中重点资源与核心优势，主攻目标行业与目标客户群，主营业务快速发展，在两年时间里承接了涵盖政府、制造、金融、传媒、互联网等5大行业的30余个项目，积累了为著名跨国公司和国内知名大型企业进行BPO业务服务的丰富运营经验，为集团贡献的利润额稳步增长。北方信息服务公司也从一个外包行业的新进入者，迅速成长为具有相当规模和市场占有率的BPO服务企业，公司品牌影响力和产品创新研发能力不断提升。

   编者按：泛太平洋管理研究中心（www.ppmi.com.cn, 本文中简称“泛太平洋”）长期致力于企业管理咨询和定制化管理培训设计工作。本栏目内容是基于泛太平洋近几年来为企业咨询过的真实案例改写而成。执笔作者刘持金现任泛太平洋总裁、中国国家行政学院兼职教授，具有多年的跨国公司高层管理实践经历和丰富的中外企业管理咨询经验。