“成功并不是轻而易举就能获得”<BR>——访奔驰中国总裁兼CEO麦尔斯第2页

答：在中国这样的一个日新月异的市场里，我们需要在最短的时间内做出最好的决定，而且在这样快速的反应机制启动之后，你会希望市场马上给你一个积极的反馈。这也让我们感觉到，在这样的一个快速成长的市场中，成功并不是轻而易举就能得来的。很多人认为，中国有着这么潜力巨大的市场，成功是理所当然的。其实，奔驰认为，在这里更需要各个品牌的努力和付出。像奔驰这样一个品牌，已经有125年的历史。而对比其他领域的一些高端品牌，比如苹果、微软等，品牌的历史不过30年。125年前的其他一些活跃的高端品牌现在几乎都已销声匿迹。所以，对奔驰来说，如何一直保持这么强的品牌生命力，如何不断地焕发出它的活力，就变得至关重要。

至于去年奔驰中国的高速增长，正是由于我们的产品、经销商网络和品牌建设，以及我们的企业社会责任投入，为我们创造了一个极为重要的认知度和美誉度。同时，我们更应该继续保持这样的骄人成绩，让这个125年的百年品牌可以不断地散发出它的活力。我们希望可以在中国市场保持这样的强劲势头。因此，我们任重而道远。态度决定一切，我需要时刻保持一种诚惶诚恐的心态，丝毫不能放松，因为这个市场千变万化，随时都会有新情况发生。这样，我们才可以保持这样一个高增长的势头。

问：品牌、产品、渠道可能是汽车企业决胜的关键所在，能否具体谈谈奔驰中国在这三个方面有何独到之处？

答：对于产品，最重要的并不是去开发很多的新车型，而是将这些新车型引入中国，并打开一个属于这个车型的竞争市场。比如，对于R级车、GLK和Smart，我们尽力在中国为每一个车型打开一个市场。像6月中旬发布的C级豪华旅行车，我们有勇气也有信心打开属于它的市场。关于产品的另外一个方面，就是对国产车的销售和推广。我刚刚提到的渠道发展和经销商的建设，都是非常重要的命脉。从数字看，2006年我们有76家经销商的店面，截止到今年6月中旬，我们有150家，而且其中的几十家还有三级和四级城市的介入，这个发展的速度超过了任何同级别的竞争对手。从服务品质来讲，我们没有丝毫的懈怠，在客户满意度上有很严格的经销商评判标准和体系。在每一个新店开业的前后，我们都会安排专家专程到店，对他们一系列的标准及一些软硬件做详实的调研和培训。现在，我们也推广网络式的远程培训，这样使得客户可以第一时间得到我们的帮助。除了刚刚提及的官方评测之外，我们每季度还有内部的审查评测。同时，我们还会有一些神秘顾客考核经销商的流程、态度，然后再由奔驰总部将结果反馈给经销商，帮助他们日后的服务质量有更好的提升。

我们内部有着非常明确的不同目标，其中最重要的就是客户满意度。为实现这个目标，我们有很多不同的手段，像刚刚提及的流程、培训和神秘顾客等，但这些仅仅是其中的一小部分。除了这些具体的措施和检查手段之外，我们以更加人性化的氛围和方式来管理。比如，我们选出在华中、华南、华北区里客户满意度分值最高的经销商，不仅邀请他们的总经理到三亚旅行，还邀请他们的机修人员、接待员甚至清洁工来度周末，一方面鼓励他们再接再厉，同时也是让他们体验作为顾客的感觉：在这样一个以服务见长的五星级酒店里，如何体会到顶级的服务质量。通过这样的感同身受方式，通过这种软性手段，可以让他们在日后更好地完成自己的工作。

问：最近一年来，丰田质量问题是汽车业的一大事件，而且我们看到，不仅仅丰田，许多其他汽车厂商也出现了质量问题。请问你对汽车质量问题越来越多有什么看法？

答：首先，丰田的这样一个事件让很多业内人士都感到震惊，并引起人们对汽车行业的关注。但我们绝对不是采取幸灾乐祸的态度。对奔驰来讲，我们有两个核心的价值：一是安全，二是质量。奔驰一直对这两个目标执着追求。这几年来，通过对顾客反馈的调查和分析，可以看出顾客对奔驰还是很满意的。

问：作为跨国公司的中国区总裁，游说总部决策层并争取到更多的资源投放到中国市场，是非常关键的。请问你在处理与总部关系上有什么秘方？

答：对这件事，一般会有两种截然不同的看法。一种看法是，怎么总部又有人来了？这简直就是麻烦。另一种看法就是，总部的人终于来了！受宠若惊。在奔驰，总部的支持是必需的，不仅仅是奔驰中国决定了奔驰在中国市场的成功，奔驰的总部也对这一成功给予了很大的支持。其中，最重要的就是灵活性。在金融危机的时候，德国工厂的工人“被放假”，而中国市场并未受到金融危机太大的影响，于是生产排期就成了问题。总部在这种时候就给予支持，让我们更灵活地调整和安排。还有预算和投入，如果没有总部的支持和辅助，奔驰中国又怎能获得成功？开放性的流程也是很重要的因素。我们把总部的人请到中国来，让他们亲眼目睹奔驰中国的成功发展。只有这样的良性循环，才可能使奔驰中国有更好的可持续的发展。

问：欧元国家的债务危机最近愈演愈烈，请问这对奔驰的经营是否产生影响？另外，欧元大幅贬值是不是对奔驰目前主要采取进口销售汽车的模式较为有利？

答：奔驰现在的战略计划，不应与欧元的贬值产生任何“共鸣”。我们需要的是长期的战略计划，以保证奔驰经营的稳定性。另外，在汽车行业中，遇到这样的情况，更应该通过均衡的计划来调整公司，以实现可持续性发展。