高标准UPS：永不满足现状

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    “你会中文吗？”

    黎松江至今还记得被派往中国前，在和总部的一次会议上，这是其中的一个问题。他给出了肯定的答案，听说读写都可以。懂中文，就意味着能和中国的员工很好地沟通，意味着能更迅速地了解中国的市场，这无疑是非常重要的。“现在每个企业都把中国市场放在很重要的位置，而UPS早在十几年前就已经看好中国。”黎松江说。1995年，他来到中国，从此与中国市场结下了不解之缘。

    黎松江来到中国时正值改革开放，当时的物流快递行业十分闭塞，UPS基本从零开始部署并拓展业务，并逐步取得突飞猛进的发展——无论是2000年中国加入世界贸易组织，还是2008年北京奥运会成为物流和快递服务赞助商，UPS中国抓住了每一次发展机遇。

    在今年UPS重点开发的新兴市场中，中国尤为重要，UPS全球以及亚太区都将中国作为重中之重。黎松江表示，这一方面是因为UPS中国业务蒸蒸日上，另一方面，全球企业在中国的投资，也为UPS带来更多机会。此外，上海自由贸易区的设立，更为UPS带来新的机遇。

    为了更好的满足客户需求，作为新的市场战略，UPS为特定细分市场引入了差异化的价值，例如医疗物流、高科技、汽车零配件、服装等垂直细分行业。其中，医疗保健物流的专业性要求最高，高科技行业次之。

    在黎松江看来，企业对物流服务专业性的要求，意味着不是每家快递公司都能够进入细分行业。多年来，UPS致力于在全球范围内为医药企业提供物流服务，并在中国上海和杭州分别建立了医疗保健仓储设施；而中国药品监管部门系统化的严格管理方式，也有效地把控住了行业风险。

    黎松江称：“医疗保健物流的仓储和运输需要得到各国药品监管部门的相应批文，而UPS在全球不同国家和地区，尤其在美国取得的经验和流程管理让这一切都变得井井有条，并使得UPS能够充分考虑到仓储管理的每一个细节。”

    医疗保健物流配送的难点在于其精确的细节标准，例如运输中IT管理系统、转运时间及保存温度的控制——稍有波动，药品就可能会失效；而对于高科技产品的运输，安全性很重要——专业的物流供应商必须确保客户的机密信息不被泄露。

    UPS完善的解决方案和多元化的运输方式实现了运输环节的无缝对接，同时拥有自有飞机和两个转运中心，这是其他对手所无法比拟的优势。黎松江介绍，UPS的服务不仅仅是从A点到B点的运输，而是提供针对不同商品的最优、快速、安全的解决方案。

    在UPS的业务中，有一部分需要外包给第三方物流公司，因此UPS拥有非常严格的代理公司考核机制。黎松江表示，要取得UPS的代理资格，需要“过三关”：第一、政府资质考核；第二、UPS的高标准系统控制考核；第三、邮政系统及合作伙伴的监控。

    “在医疗保健物流领域，我们有一部分业务需要交由代理公司操作，而我们保留了非常高的考核标准，我们制定了风险共担的原则。”黎松江强调，“虽然有部分代理公司认为这个原则太过严格，但仍有相当多的代理公司愿意与UPS合作，因为这将提升他们的品牌影响力和竞争力。”

    在中国，UPS不仅提供国际快递服务，而且开展了国内快递服务。黎松江表示，UPS目前的国内快递服务主要针对现有客户，已经获得了19个城市的快递牌照。他说：“我们期待获得更多国内城市的快递牌照，从而为客户提供更好的物流服务。”

    为什么选择部分业务外包给代理公司，同时坚持如此之高的考核标准？黎松江对此给出了自己的解释：“我们对客户的承诺是，只要UPS承诺运送到的地方，就必须保证服务质量。”

    而UPS也一直在坚守这一准则，却不可避免将会面对市场价格战等形式的压力。对此，黎松江提出的问题是：价格战能保持多久？

    黎松江确信，打价格战是没有意义的，给客户提供最适合的解决方案，最终会为客户节省费用，提高其供应链水平，赢得与客户的长期合作。

    关于UPS如何通过提供量身定做的解决方案来更好地服务客户，黎松江举了一个真实的案例：UPS一家位于华东的重要客户，需要UPS的飞机延后两小时起飞，以满足他们对交货时间的要求。而事实上，UPS的波音747-400飞机上的120吨货物分属于不同客户，因此飞机延后起飞两小时几乎是不可能完成的任务。

    黎松江亲自去了解客户的需求，在与内部团队几度讨论后，他提出起飞时间不变，但UPS通过其他方法实现解决方案的优化，满足客户的要求。

    黎松江与团队一起制定计划，最后通过在清关和车辆监管等方面提高效率，找到了最优解决方案，而起飞时间则不用做出任何改变。

    客户也最终接受了UPS的解决方案。黎松江称，虽然几经波折，但我们认为持续为客户提供优质解决方案的行为是值得的。

    谈到客户哲学，黎松江说道：“在UPS 107年的历史中，我们始终抱着勇于改变现状的态度，永远对现状‘建设性不满足’，从而为客户带来更好的服务。”

    UPS在为客户提供完善解决方案的同时，也会为客户企业提供国际化思路，带客户走出国门。黎松江曾经接触了一家位于浙江义乌的中国本土客户，希望让UPS降低服务价格，从而实现双方的合作。

    而黎松江当时让团队的员工提供了三个方案，解决其国际化通路的问题，最终将这家公司从当地小品牌带进入了国际大市场。