马佳：Booking.com还不够完美，但完美是我的终极目标

8月过了一半，上海的台风天已经结束，太阳重新照耀静安寺，聚集在中国上海这处著名的传统商业区的高楼显得意气风发，玻璃幕墙在阳光下熠熠生辉。

外面的人即便抬头也看不见玻璃幕墙里面发生的事情，里面的人却有足够多的故事可以讲给外面的人听。

但是再坦诚的对话，也难免在某一个时间节点上，因为某一个小问题而有一个小小的迟疑和停顿。事先约好的一小时中，最初我始终获得的都是直接、坦率的正面回答，直到时间快要耗尽时，马佳对我的一个小问题，有了一点点躲闪。

事实上，这并不是我事先准备好的问题，而是依据她之前的回答，临时提出的。我问她：“刚才你说在过去一年里，你把手‘伸进去翻出很多坑’，那么讲讲吧，都有哪些坑？”

马佳先是用习常的语速做了一个小小的铺垫：许多坑不一定是外面的用户能看到的。然后她的语言就略微有点不易察觉的凌乱，接下去她看了我一眼，说：“不如我们换个话题吧。”

当然我们没有更换话题，但是我做了让步，稍稍换了一个角度，问题经过一番修饰，变得稍易于回答：“你是怎么填平这些坑的？”

关于“坑”的话题其实是马佳自己提起的，就在不到5分钟之前，她说到国外的互联网企业进入中国以后的水土不服，其实是因为团队“首领”没有“把手伸进去，把坑找到挖出来。”

她感谢了她的团队，“第一年的过程当中，我们真的是翻出来很多坑，然后去把它填平。例如产品的多维度使用体验的亟须本土化，甚至是住宿页面加载速度的这类细节。”

马佳其实也算是Booking.com（以下用Booking指代）的新员工，并且她的职位是Booking首次设立。在这之前，她任职于腾讯和阿里巴巴，更早之前则是在甲骨文。长期以来，她都是一名经验丰富的资深产品经理。回到中国在最重要的两家互联网巨头企业的电商部门服务的经历，让她已经明白挽起袖子俯下身去切近观察，对于解决中国人的“产品需求”的意义和价值。

2018年年初，在接到猎头的电话时，尽管马佳已经是超过10年的Booking资深使用者，但她应该真的没有想过自己有一天会成为Booking的一员，于是她想要“婉拒”这个首次设立的Booking中国区总裁职位。

马佳对猎头说自己是做电商的，Booking是做OTA的，这两个“都不搭边”。猎头的回应是：你合适的，来试一下。

猎头是对的，差不多20个月之后回忆那次与“Booking的人”的会面，马佳只记得聊过之后自己又做了一番“调研”，然后就做了决定。

在中国电商行业“腾讯也待过，阿里也待过”，马佳亲眼见证国外电商品牌在中国市场的起起伏伏，“很多其实就是损兵折将地离开了。”这样的大背景下，为什么马佳要选择接下Booking在中国的业务，她说是因为看到了中国在出境游上的巨大潜力，以及与这种潜力相匹配的Booking在229个国家及地区的2,700万房源上的巨大优势。

“我觉得我们很有可能作为国外互联网公司，在中国市场上争得一席之地。”马佳显得很有信心，也展现出了更大的抱负：希望Booking真正可以作为将中国消费者同世界联系起来的桥梁。她觉得这个是一件非常有意义的事情。

深思熟虑之后，2018年3月，马佳正式加入Booking，担任中国区总裁。这是一个针对中国市场新设的岗位，显然无论是对Booking还是马佳，都是挑战。

6月间，马佳开始频繁地以中国区总裁的身份，代表Booking出席多个公开场合，包括Booking很多令人眼前一亮的营销活动。连她的着装颜色，似乎也开始向蓝色靠拢。那是Booking的标准色，如海一样的深邃蓝色。

大海宽广浩瀚，但是海面下，越是深处，也就越隐藏着不可知的风险与挑战。马佳现在已经纵身一跳，跃入海水中，她之前想过的挑战也顺势一个接一个地出现在她的面前，甚至还有那些她之前没有想到的。这些难题看起来更棘手，处理起来需要更多时间、钱，以及智慧。

尽管以前并非OTA业者，但是由过去多年的电商经验积累，马佳很清楚中国互联网背景下，应和既有消费者行为需要克服什么困难。

“国外的用户还在用PC登录，中国用户已经全部是在用手机了；国外从来没有听说过手机预装软件，但这对中国手机简直就是天经地义；国外的用户还在用电子邮件的时候，中国的用户已经只肯用微信；国外的用户还在使用信用卡，中国的用户已经遍地都是支付宝和微信支付；国外还是货架式销售的时候，中国的销售已经进入内容销售和意见领袖销售；国外的流量竞争还都在谷歌这一个大动脉上做竞争的时候，中国的流量竞争已经进入到毛细血管层面。这对于任何一家在中国的外企，特别是互联网企业如何实现产品的本土化，都是非常大的挑战。”马佳说。

这是海面之上的风浪，而公司治理结构上的瑕疵则是水面下的潜流。

她一边说一边用双手比划出梳子的齿或者鸟笼栏杆的意象，以帮助我理解她说的最初团队有一套与总部相对应的业务条线，每一条线都是各自进行内部沟通，只做自己的事情，中间没有足够的对话和互助。

“今天我要把这个团队放在一起共赢。”马佳说。实现这一目标，就要说服总部，获得充分的支持和授权。

马佳庆幸自己赶上的时机很好。Booking进入中国九年，业务加速发展的同时也学习着“应和”中国消费者行为习惯的变化，直接面对着中国市场在流量运营、绩效营销上独特的挑战，而整个管理团队也看到了国外互联网企业在中国的生存困境。

“我们做出的其实是一个水到渠成的决定，今天如果要赢，要在中国有更大的发展，就要真正地有切切实实的本地化策略，服务中国的用户。”马佳说。

马佳把这个“时机”视为天时地利人和共同作用的结果，获得足够的授权，以便搭建更适合扩展中国市场业务的团队，不是她接受这一岗位的条件，而是她就任之后首要解决的问题。

马佳刚刚就任的时候，Booking中国区只有市场和产品技术业务，后来她把几乎所有条线全部建立起来，还成立了一个小分队，放在阿姆斯特丹总部，专门对接各种团队。

马佳遇到的另一件幸运的事，是Booking的总部管理者尽管“非常懂中国市场”，却不会随意地给出太多建议，中国市场就交给中国团队，而马佳对自己的团队充满信心。

马佳就任时，给自己设定了几个目标，排在第一位的并不与业绩相关，她甚至都没有在这些目标中给“业绩”留一个座位。

马佳的首要目标，聚焦在团队打造。“怎样把团队打造成有共同目标和共同理解力，有劲儿往一处使。”

排在第二位的目标是更大程度地推进Booking的App的本土化，比如支付宝支付和微信登录，比如专门适合暑假和黄金周的营销，以及专门针对中国用户推出的VIP客服，让中国游客在全球任何地方都能接受到中文服务。

“今天Booking在中国，除了能够满足‘下一个10亿’旅行者这个大的话题之外，还希望能够把我们在中国这种App手机上一站式产品体验以及体现在App上的具有个性化的各种创新，带回到总部去，触动总部的一个长远的发展。”马佳说。

马佳丝毫不担心上述本土化趋向的改变，会让Booking变得面目模糊，与真正的本土OTA企业无法区分，因为她相信本土化并不会令Booking的优势有所削减。“在中国落地的第一步是吸纳本土人才，之后是本土化的App、本土化的落地方式和速度，这个基础搭起来之后，我们才能为中国客户区提供全球视角的服务。”她说。“Booking是一家可以真正为中国人提供全球视角的OTA企业。”

8月过了一半，上海的台风季已经过去，一大早，太阳就从会议室的落地窗照进来，照着开会的人。会议与一条和Booking有关的可信度成疑的负面新闻有关，马佳说自己本来不会过于在意，但是耐不住朋友圈里总有关切的询问。

这也许就是她必须面对的如何填掉那些阻碍Booking前进的“坑”的问题。

关于这个问题，她给我的答案包含两个要点：一是支持团队，一是设定目标。

“打造一个特别高效高能的领导团队，然后激励团队成员去做事情，真正地进行授权。最关键的是共同理解与共同目标。另外，设置一个很好的目标，基于目标来检视观测到的数据，这样就能够发现问题，发现一个，解决一个。”

“既然媒体有所疑问，我们就来复盘一下。”从早上8点就开始的会议，马佳逐条看了该新闻中对Booking问题的归纳总结。她与团队达成了一个共识：事实没有那么耸人听闻。我们要做的是怎么通过自己的改进来解决问题，提升消费者的体验。

“我这个人是面对问题解决问题，不怕压力的。我承认，Booking还不是一家完美的公司，但完美是我们的终极目标。”马佳说。

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《财富》（中文版）: 在与其他特别是中国本土OTA企业的竞争中，Booking的优势主要有哪些？

马佳：Booking的一大优势就是内容。

Booking最引以为豪的是高质量的平台内容。比如图片，消费者查询酒店的时候，会很关注图片。而另一大优势则是“用户评论”。我们去找酒店的时候肯定会看评论，Booking的评论除了有中国人的评论，还有全世界使用者的评论。Booking长期以来的一个品牌优势就是可信度，Booking上的评论对消费者来说是非常值得信任的。

Booking提供全世界范围内43种语言的客户服务，使用者不管走到哪里，都可以用Booking得到中文的服务，同时Booking本身的内容科技体现在机器学习和大数据，帮助我们把关键的词语拿出来“打标”，而这方面可以为中国用户提供的服务，其空间和想象力还能有更大的扩展和延伸。

《财富》（中文版）: 当前你最迫在眉睫要解决的问题是什么？

马佳：我觉得是未来。首先，中国这几年经济的发展，让消费者从物质文明到精神文明的需求越来越明显。中国很多人境外消费的习惯已经从原来的跟团游转变为自由行，从原来的一定要每次就是去网红景点打卡，更多转变为体验式消费。这些在消费上面的转变趋势，实际上是摆在我们面前的一个课题。

如果我的梦想真的是将Booking作为国外互联网品牌在中国占有一席之地，能够切切实实地服务好中国消费者、点亮世界的话，未来我们需要提供的服务标准是什么？什么样的一站式沉浸式用户体验才能够真正满足中国消费者的需求？运用什么样的科技手段来支持这个未来的实现？我觉得这是我今天迫在眉睫，需要去思考和解决的问题。（财富中文网）