了不起的礼宾先生

    第一次遇到蔡先生的情形至今记忆犹新。他西装笔挺站在写着Concierge的柜台后，两只耳朵各夹着一只电话筒，一只手飞快地在纸上龙飞凤舞，和面前的非裔老太太解释着什么，腾出空隙来，抬起头来对我微笑了一下，轻轻说了一句“抱歉，请您稍后片刻。”就像刚刚看了一出诙谐的默剧，向来在入住时不愿意等待的我居然乐了，耐着性子等他打点完电话和老太。

    其实这种状况，某种程度上是礼宾工作的一个典型缩影。这个来自于法语Comte Des Cierges的词最初的意思是掌烛人，负责在古堡或宫殿里打点各种事务，他们就像是一把打开古堡大门的钥匙，或许因为如此，酒店业礼宾部专业协会将自己称为金钥匙“The Golden Keys”，谁让这个职业一开始就站在那么高的起点上呢。

    尽管这个词听起来很洋气，仿佛是某种高阶的英国式管家不卑不亢彬彬有礼，但随着酒店业的发展，礼宾部的职责范围涵盖很广，我甚至觉得礼宾部大概是整个酒店最繁杂的部门了，如果不是“万事通”，大概很难承担起这份工作职责，要知道酒店里的客人向来要求五花八门，我就曾经让礼宾司帮我去买地方小吃。安排车已经是最初级阶段了，找餐厅、订戏票、介绍鲜为人知的景点，“挑战不可能”大概就是礼宾司的终极目标了吧。

    蔡先生一边帮我在地图上画我路线，一边闲聊。听说我从中国来，他叹了句“真巧，我才刚刚带我的妈妈从中国度假回来，北京三号航站楼真壮观”，我补了一句“很大是吧”。“大？”他的眸子露出惊奇的神情，“大是不足以形容的，说‘大’都是侮辱它。”后来我若干次想起他的表情都觉得忍俊不禁，仿佛就是刘姥姥进了大观园。

    我毕竟第一次到华盛顿，一张大好地图被画得五颜六色，他甚至替我圈了好几个我不知道的小景点。末了他从柜台上拿了几张纸给我说：“女士，这是我们酒店做的本月乔治镇活动内容，有博物馆、展览馆、商店折扣等，您可以多了解一下。”我顿时五味杂陈，在国内也大概只有上海少数不多的几家酒店能做一本游览手册了，大部分的时候许多城市里，酒店的礼宾部都是一问三不知，某一次在虎门遇到的礼宾部小伙子可逗了，居然连酒店外的道路通向哪里都张口结舌；而在珠海一国资度假村里，我预定了一辆的士，下楼后看不到车，问礼宾，居然睁大眼和我说：“车不是你想要就能要的。”虽然我知道那是高峰期，确实的士少，但这语气和措辞，怎么让人这么不是滋味呢。

    上楼没多久，我又开始骚扰蔡先生，虽然这件事我应该找客房部的——我居然可以在国际旅行的时候忘记带插头转换器。没有多久，房门响了，客房部的人送了一台黑色小机器进来，跟个小马达似的，上面至少带了三四种不同制式插头的插孔，蔡先生说了，担心我的电子设备多，一个不够用，干脆送全套。

    后来我要赶清晨的飞机，凌晨便要退房离开，前一个晚上打电话和他确认行车路线。一向很有效率的蔡先生这次居然很拖沓，我打了几个电话催促，他都只是一个劲道歉，说还需要一些时间。我坐在房间生闷气，心里想“谷歌一下有多难啊。”他亲自将路线送上来的时候我羞愧了，自责刚才的催促和责骂，才明白为什么他用了那么长时间——四五张A4纸，除了地图用荧光笔画出了路线，还有几张细节，诸如第几个路口转弯之类，甚至还附了一张备选路线。为了确保这些路线是最及时更新的，他为此还打了几个电话。

    这位了不起的礼宾先生，令我钦佩。却也带来了一个小麻烦：今后在入住其他酒店时，我可能要因为期望值过高而不得不失望了。