客户体验迷思#2：客户流失埋怨产品

    新年快乐！新的一年已经到来，笔者希望在此与各位读者讨论一下公司老板们关于客户感知与行为的第二种错误认识。许多人认为，客户之所以流失，原因是自己提供的产品或服务出现了问题。

    并不是这么回事。

    美国品质协会（American Society for Quality）的一项研究发现，造成客户满意度低的首要原因是“员工的冷漠”。是的，与产品质量无关，也与服务水平无关，而是员工的冷漠。

    “冷漠”这样一个听起来很中性的东西竟然会影响消费者的行为，确实很有意思，甚至许多人会感到吃惊。因为“冷漠”既不是“粗暴”，也不代表“敌意”，更多的是缺乏关心。

    但如果从消费者的角度来看呢？在与一家公司打交道时，你会在什么时候感觉满意度降低？如果一款产品存在缺陷，联系客服之后，一位阳光、靓丽的客服代表帮你解决了问题，最终你对这家公司的观感可能很好。但反过来想，如果遇到的是一个照本宣科的家伙，纯粹只是走走过场，你又会有什么样的感受呢？

低员工敬业度 = 低客户满意度

    笔者曾试图找到这样一家公司：员工敬业度低而客户满意度高，但到现在为止尚未发现。说到那些“以客户为中心”的伟大公司，例如Zappos、苹果（Apple）、西南航空（Southwest Airlines ）等，他们的伟大之处便包括令人难以置信的员工敬业度。敬业不仅仅指情绪高涨、乐观快乐，同样也指员工发自内心地在乎（即冷漠的反义词）。员工每天去工作，对于产品、服务和体验拥有一种主人翁精神。

    我认为，这才是伟大的公司每年都要接受的真正的考验。如果一家公司内形成文化，所有员工都愿意融入其中，客户自然能感觉得到。虽然看不见，但它就在你和客户进行的日常互动中，隐含在客户体验的不同方面。

    你可能认为，自己的产品质量上乘。你也可能认为自己的服务流程绝对可靠。但在消费者看来，这些还不够。要想吸引、留住消费者，员工必须真正用心。这一点真的非常重要。

    话说回来，谁不希望自己公司的同事每天早上是心甘情愿地来上班呢？这是一种双赢的局面。通过形成一种能够调动员工积极性的环境，你的公司自然能够吸引、留住客户。

    只要留住客户，一切努力都是值得的，您说呢？