客服要讲规定更要讲人情

    应对大批客户需要一套流程。否则就会陷入混乱。从根本上来说，流程就是公司的技术与人力需要遵循的步骤，如此一来每一位客户都能在类似环境中得到相同的对待。通常情况下，这也正是成长期公司面临困难的地方。

    公司规模较小的时候，员工个人通常都与客户熟识，所以这些公司里都没有真正的流程。员工只是“做正确的事”来让客户高兴。

    然而，随着公司的发展，确立流程和政策就变得非常重要，以保证在大多数情况以同样的方式对待客户。这样一来，公司就可以通过简单的步骤培训新员工，而且客户服务会变得更加有效。

做正确的事

    然而，一旦有客户出现问题，政策便可能产生反作用。最近，我的一个朋友在一家大型连锁健身俱乐部受了一点小伤。他在经过一台健身设备时割伤了自己。伤口很深，必须看急诊，最后他的胳膊被缝了四针。

    受伤的时候，他尽量保持低调，只是用一条毛巾捂着胳膊，同时向一名员工请求帮助。这名员工拿来了一小块绷带，但并不够用。于是，他离开俱乐部，去治疗伤口。

    几天后，我的朋友回到那家俱乐部，想知道他们能做些什么来帮助他。（他和他的家人都是这家俱乐部多年的会员。）俱乐部方面的答复是，这不符合他们的政策，而且他在加入俱乐部的时候已经“签署了弃权声明书”，无论受到什么伤害，俱乐部都不需要承担任何责任。

    要知道，我的朋友并没有要求俱乐部赔偿医疗费用。他只是希望他们拿出应有的态度（一个月免费会员或者金额不必太高的礼品卡），证明他们重视自己的顾客，真心为顾客在俱乐部受伤感到难过。

    这次经历给我的朋友留下了极其糟糕的印象；他感觉俱乐部根本不关心他是否是会员，更不关心他的利益。他每月向这家俱乐部支付数百美元，现在则开始寻找其他的俱乐部。

    简单通过赋予基层员工决策权，甚至一小笔资金的支出权利，就能让客户感觉到自己得到了重视，同时能让公司留住更多客户。这些小笔投资，很快就会回到公司的账户当中，而且远远不止那么一点。

奖励

    还有一个意料不到的好处：一旦向一线员工赋权，就会调动他们的积极性……员工流失率大幅降低便是最好的证明，而这对于一家高效的公司来说至关重要。（财富中文网）

    译者：刘进龙/汪皓