请感谢那些投诉你的顾客

    面对现实吧，客户投诉在所难免。就算是最好的公司也会遭遇投诉。而最差的那些公司，肯定更加难以避免。

    当顾客由于你的失误开始咆哮时，一般人会感到不痛快，甚至有抵触情绪，这很正常。不过当这种情况发生时，你还是应该用心聆听。理由如下：

这是个留住顾客的好机会

    丽玆•卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）各方面几乎都是世界一流，不过他们最重视的还是出色的客户服务。他们认为，微小的错误实际上是营造优秀用户体验的好机会。甚至有传闻说，那里的员工会故意在一些小问题上不满足顾客的要求，然后郑重其事地道歉、提供补偿，让顾客留下深刻的好印象。本质上讲，他们是在导演故事，让顾客在亲友圈中传播。结果，心怀不满的顾客最后反而变成了终身支持你的客户。

    想想另一种情况：即使你不向顾客提供抱怨的机会，他们还是会用实际行动表达不满——出门以后，他们就再也不会回来了。

这是个发现问题、解决问题的好机会，而且还是一个免费的机会！

    不少公司每年都要花费数百万美元来开展形式多样的顾客反馈调查，从而搞清楚他们哪里做得好，哪里做得不对。而其中有许多公司却往往忽视了顾客直接给出的信息。伟大的公司不会将顾客的投诉作为经营中令人不快的副产品，而是接纳它们，借此找出沟通、流程或政策上的宏观问题。

这是向顾客展现公司人性化一面的好机会

    杰夫•贝佐斯是亚马逊（Amazon）的创始人和领袖，他明白“公司官方用语”不适合用于应对顾客的投诉。最近，亚马逊最近由于草率地删除了非法下载的Kindle版《一九八四》和其他图书遭遇了了大量投诉。公司不但采用了官方语言进行回复，还一反常态地附上了一封贝佐斯给顾客的非常人性化的道歉信。信中没有含糊其辞，而是坦率地承认了错误。消费者们不仅接受了道歉，其中许多人还上网声援贝佐斯，表达了自己对于亚马逊的支持。

    所以下次当顾客打电话投诉时，请认真倾听，而且一定要说声“谢谢”。（财富中文网）

    译者：严匡正