超越七年之痒

经理人健康专题

· 2012中国高级经理人心理资本与压力现状调查
· 大连供电EAP：从“心”出发
· 正念与压力

    2005年，当时的中国移动广东公司东莞分公司客户服务中心最早在公司系统内实施了EAP项目，由专业的EAP服务商提供技术和专业支持，在国内电信行业中率先引入了EAP项目。

    “现在国内市场的压力越来越大，员工压力很大，行业竞争也很激烈。在这种情况下，我们的管理层以及员工都需要有EAP来缓解、疏导心理的压力。”集团公司党群工作部副主任张启珑接受《财富》（中文版）采访时说。“企业的发展离不开员工，解决好员工的心理健康问题，企业发展的后劲才会越来越足。”

    中国移动的EAP项目采用集团公司与各省级公司双向推动的方式进行，集团公司负责方向性的统筹与指导，各省公司根据自身特点展开。其中，最早导入EAP项目的就是客服中心等部门的一线员工。

    据介绍，中国移动一个省级公司客服中心的员工就能达到两、三千人，全国总计数万人。而且，客服中心的员工以18到25岁之间的年轻人、尤其是女性居多。客服中心的员工平均一个人每天要接近300个电话，对心理造成的影响非常大。所以他们心理解压的需求最大，客服中心EAP项目的执行效果也最好。

    中国移动提供的统计数据显示，开展EAP项目之后，公司员工的心理健康意识大幅提升，六成以上的员工认为EAP使其更加重视自己的心理健康。同时，员工的幸福感和身心健康程度，对公司的满意度和组织承诺都获得了不同程度的提升。以中国移动广东佛山分公司为例，相比于不知道EAP服务的员工，知道或使用过EAP服务的员工在心里幸福感方面高出4%。

    张启珑认为，EAP项目的积极作用不仅在于解决具体的问题，更重要的是它改变了管理者的理念。理念改变了之后，管理的水平就会得到提高。他说：“过去的理念是领导要管着员工，现在的理念是领导要帮助员工，关爱员工，与员工实现共赢。”

    统计数据显示，中国移动广东公司东莞分公司客服中心EAP项目实施后，员工工作威胁感下降了14%，压力下的脆弱性下降了5%；同时，公司管理和运营效率也得到了改善，服务态度出错率下降了3.5%，服务质量、客户满意度等方面均有5~10%的提升。

    目前，EAP项目已经覆盖了中国移动约55万员工中的20多万人。未来两年，中国移动还将进一步扩大项目覆盖范围，把覆盖率提高到50%以上。

    然而，中国移动的员工队伍不仅规模庞大，而且分布广泛，遍及全国31个省和自治区，依靠传统方式很难在全公司范围内推广普及EAP项目。有鉴于此，中国移动计划发挥自身在技术上的优势，同时利用智能终端日益普及的条件，把公司的EAP项目与移动通信技术和移动终端结合起来，搭建一个统一的平台，整合EAP供应商提供的培训、案例、在线测试、专业书籍等优质内容和专家库等资源，提供给全公司系统内的员工，借此把中国移动开展EAP项目七年来积累的经验固化下来，推广出去。

    中国移动未来的EAP平台将具有三大功能，集EAP体验中心、支撑中心、应用中心于一体。集团公司直属党办副主任王汝强说：“我们的支撑中心建立起来之后，要支撑中国移动31个省公司、55万员工的EAP需求。比如，采用全国统一的心理咨询呼叫号码，统一的网站建设，统一的培训等等。”

    同时，张启珑强调，一个公司的EAP项目必须综合考虑，多管齐下，才能取得理想的效果。他说：“EAP项目是企业思想政治工作的创新手段和重要载体，要围绕公司生产经营和管理进行，不能脱离实际，搞两张皮。”