一支看似濒临解体的消极团队，一个弥漫着猜忌、指责的氛围，一位新到任的总监，究竟如何翻盘？
总监Fiona到任后，先是默默地观察了半个月。这半个月来，她既没有严查过工作中出现的漏洞，也没有批评过经常无故迟到的员工。换句话说，她没有把关注点放在问题和错误上，而是坚持了几个行为：一、每天都友好的跟员工打招呼并努力了解他们； 二、发现员工有抱怨时积极地去倾听； 三、反复询问员工是否需要帮助，并适时给与帮助； 四、当员工做得好时给予及时的公开表扬；五、每周组织文娱活动，并记得为每一位员工开生日Party。
Fiona的一系列行为，已包含了建立积极氛围的三个特别重要的具体行动：同理心、宽容、感恩。这是为积极领导力鸣锣开道的第一曲铿锵华章。
我希望在这里更专注地与领导者探讨上述三个具体行动中，关于如何建立宽容的积极氛围。因为表达宽容，对发生伤害性事件后的组织或个人显得尤为重要，却又看似最难以实现。当裁员被宣布、当触及到个人利益的决定被告知、当双方产生严重的冲突时，具有消极倾向的人，一般来说或者心怀愤怒伺机报复，或者设法压抑愤懑情绪从此一蹶不振。而积极氛围所提出的表达宽容，却被证实能够改善并预防这些消极现象。
临床心理学家在个案研究的基础上，表明运用宽容的干预治疗方法，能够有效解决人们的抑郁、自责、后悔、内疚、愤怒、焦虑和恐惧等情绪问题。这包括无法接受父母或亲人死亡的求治者，也有助于解决人格障碍、酗酒者家庭、婚姻关系破裂等问题。甚至还有人发现，主动实施宽容的干预行为，可以减轻癌症患者的心理压力。
宽容在东西方文化中都有着丰富的内涵，但两者却存在着差异。中国传统文化中的宽容更强调“恕道”，侧重于从“修身”的角度来看待，把它看作是处理人际关系的一种人际观或内在准则。这种“恕道”不完全等同于西方的“forgiveness”，西方的宽容更注重其在解决人际冲突中的作用。《大学》说：“所恶于上，毋以使下。所恶于下，毋以事上。”即是说，在上位者以不合理的事情加之于我，为我所恶，我就不可如此对待我的下级；反过来，若我的下级对我阳奉阴违，不尽职责，为我所恶，我便不可如此辅佐我的上级。如此不以自己所恶之事加诸上下前后左右，这即是“恕道”。水污染、空气污染、果菜农药余毒，都是人人所不欲，因此作为领导者、产业者，我的工厂便不可任意排废水、冒黑烟，我种植的果菜未消除农药，便不可采收出售……
激发宽容的积极氛围，包含了一系列的实际举动。首先，领导者在面对伤害性事件或负面事件时，应在第一时间敏感地意识到发生了什么，要给予及时的关注，并在组织内部善于塑造一种情境性的共情氛围。心理管理中往往更强调“先处理情绪，再处理问题”的方式。应在承认事实、认可伤害的基础上，首先拉近人与人之间的距离。通过领导者适时的自我表露——包括开放的分享信息和真诚的袒露感受——建立起“我们”的氛围。这里需要澄清的是，宽容绝不是给伤害找借口，不是压抑情感、否定伤害；原谅也不等于忘记伤害。事实上，真正的宽容是对过往的伤害进行客观、仔细的思考，并朝有利与各方的方向发展。接下来，领导者就能够尝试较为理性的处理框架的搭建，即进入问题处理的环节，包括强调共同的义务和责任、关注一致的目标和需要；并陪伴事件中的受害者或双方重新回顾伤害事件，对事件进行全新的、善意的解读；必要时还应该竭尽所能地商讨并达成可行的情感或物质的补偿。这里有两点提示，第一，领导者要在平日里为员工们多提供交流的环境和机会，自己才有可能获得适时表达感受的机会。第二，领导者要善于利用论坛、邮件、集体活动等公共平台，鼓励员工交流感想和表达信念。
曾被《财富》评为“最佳工作场所”，并且在“百佳医院”的评选中名列全美第12名的Griffin医院，其副院长Patrick Charmel颇有威望，在他2002年因为某些原因被董事会解聘后，员工曾联名上书要求董事会返聘。可就在他回归的前六个月内，医院却不慎遭遇了毁灭性的财务危机，Patrick必须进行大规模裁员，不得不夺去了相当一部分人的工作，而这些人正是当初在他遭受不公正的解聘时，力挺他回归的员工！各种混乱无序，包括忠诚度和职业道德的下滑、责难和误解、批评、愤怒等对抗情绪，看起来在Griffin医院注定会化成一场急速蔓延的灾难。结果却是出其不意的，在Patrick回归之后，他实施了一些能够激发宽容态度的领导方法。他在公开场合坦诚地承认组织成员已经遭受的伤害和创伤，但同时将其定义为一次大家共同面对困难、期待成长的机遇。通过开放而坦诚的沟通，他反复强调医护工作的意义，并制定了更高的工作标准。于是，在整个医院内部，每天都发生着关乎美好人性和相互关爱的故事。其中一个典型事例是：某护士被查出患了晚期癌症。消息被大家得知后，从医生到普通职工，每一个人都自愿捐献出自己的年休假给这位患病的护士，好让他在患病休息期间可以一直享受年休假的全薪待遇。一直到这位护士最终离世，始终都没有用完大家捐献给他的年休假，而他也享有全薪待遇一直到生命的最后一天。在员工们后来的报告中显示，大家对于裁员所带来的诸如薪金损失、同事朋友间的别离等都逐渐释然。员工们放下了不满和愤怒，取而代之的，是对未来发展的一派乐观。一位员工在后来对于这次裁员事件的评价中这样说道：我们身处于一个有竞争力的卫生医疗机构，所以，我们的关爱文化与其他行业存在着不同之处。我知道这是老生常谈，但是我们真的非常爱护我们的病人。人们喜爱在这里工作，而且我们的员工家属也爱护并支持我们。即使当我们面对着裁员，Patrick也维持了高度的正直。他跟我们说了所有的实情，他跟我们分享一切，他用他的真诚和个人魅力赢得了每一个人的支持。至于裁员，我们真的能够理解和给予原谅了。
积极而有效的领导行为一方面能够得到环境和文化的支撑，另一方面还能够潜移默化地发掘出个人内在的心理能力和心理品质。仅此两点，足以长驱疾风骤雨。
作者孙雪菲女士，易普斯促进部总监。国家二级心理咨询师。澳洲昆士兰大学MBA，中国科学院心理学硕士。拥有媒体宣传、市场推广、行政管理等多方向的知名企业管理经验。
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